文档介绍：制度名
客户投诉管理制度
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GLZD194
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第一条目的
为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进品质改善与售后服务,特制订本制度。
第二条适用范围
包括客户投诉表单编号原则,客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、处理权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机
凡对本公司××产品提出品质异常申诉时,依本施行办法之规定办理。(如未造成损失,业务部或有关单位前往处理时,应填报《异常处理单》反应有关处理情况)。
第四条处理程序
客户投诉处理流程。
第五条客户投诉分类
客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为:
(指人为因素造成)。
。
第六条处理部门(参见下表)
项目
投资调查及处理
成品退回处理
投诉改善及追踪
投诉反映
调查
责任归属判定
处理期限管理
检验
收料
改善表提出
改善项目拟定
改善项目确认
改善项目执行
改善项目监督
主办部门
业务部门
(品管部)
制造部
生管组
总经理室
生管组
总经理室
品检科
仓储单位
生管组
总经理室
制造部
生管组
总经理室
有关部门
生管组
总经理室
第七条处理分工:
各部门投诉案件处理分工:
(1)详查投诉产品之订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量。
签发人
责任人签名
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(2)了解客户投诉要求及投诉理由。
(3)协助客户解决疑难或提供必要参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
(1)负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、跟踪、防止、追踪及改善成果的报告。
(3)投诉品质量检验确认。
(1)投诉案件的登记,处理时效管制及逾期反映。
(2)投诉内容的审核、调查、上报。
(3)投诉处理会议的联系。
(4)处理方式的确定及责任归属之判定。
(5)投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善处理。
(7)将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。
(1)针对投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。
(2)上报生产单位、生产人员及生产日期。
第八条投诉处理表编号原则
。年度(××)月份(××)流水编号(××)。
。
第九条客户反应调查及处理
,应即查明有关资料(订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量)、客户要求及交货金额等各项目,并即填具《客户诉怨处理表》连同异常样品与标签等,将有关资料经主管签注意见后送总经理室处理。
签发人
责任人签名
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若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时,应于《客户要求》注明:客户加工中未确定。
,业务部门在未填制《客户诉怨处理单》前,为满足客户需求及确保处理时效,业务人员应立即通知品管部(或