文档介绍：服务顾问
III级培训
奇瑞汽车营销服务培训中心
课程介绍
v
v
课程名称: 服务顾问 III 级培训
课程长度: 天
v
授课形式:课堂讲授+小组讨论+案例分析
v
适用对象:服务顾问
课程目标
v
明确客户满意的重要性以及分析影响客户满意度的因素;
v
v
运用服务流程提升客户满意度;
掌握沟通的基本知识与沟通技巧,并在工作当中得以应运;
v
了解客户抱怨、投诉的重要性及区别,掌握客户抱怨的应对
技巧;
v
明确客户投诉的处理流程与方法,通过对客户抱怨的管理提
高服务水平;
v
理解顾问式的服务销售的概念,掌握顾问式的服务销售技
巧;
v
学会客户抗拒处理的基本方法。
课程内容
A.
CSI 的分析与提升措施
B.
沟通技巧、客户抱怨处理
C.
服务销售技巧
目录
第一章:CSI 的分析与提升措施...............................................................................................................................6
汽车服务市场概述......................................................................................................................................6
什么是客户满意.........................................................................................................................................8
客户满意的评价方法与途径.....................................................................................................................12
影响客户满意的因素................................................................................................................................17
令客户欣喜的服务流程............................................................................................................................20
第二章:沟通技巧、客户抱怨处理.........................................................................................................................27
沟通技巧...................................................................................................................................................27
客户抱怨处理...........................................................................................................................................39
第三章:服务销售技巧............................................................................................................................................65
顾问式的服务销售..................................................................................................................................