文档介绍：万立国际酒店礼宾标准工作流程
部门:
前厅部
职位名称:
礼宾员
工作代码:
FO-BEL-SOP-01
工作任务:
礼宾迎送的服务
工作程序
操作明细
P
工作目的
迎宾进店
保持良好形象、面带微笑、礼貌问候并欢迎入店的每一位客人,“XXX先生/小姐早上好,下午好,晚上好,欢迎光临”。
保证酒店良好形象
指引司机停车场所
当客人下车和行李卸下后,指引司机把车开到停车场
协助保安、保证大堂前车辆畅通
指引宾客
(一)询问客人是否有行李,如有行李要帮客人提拿,引领客人进入大厅。
(二)如就餐应把客人指引到电梯口,把客人要去的雅间号告知引领,如有酒水,应推出酒水车为客人送到雅间,婚宴或会议联系相关部门处理。
(三)如客人入住,应把客人指引到前台,通知接待员为客人办理入住。
更好服务于不熟悉酒店环境的客人
四、问讯服务
礼宾应熟悉掌握本酒店的各种设施,娱乐项目的营业时间、价目、地点及宾客在酒店活动的相关信息(如会议、用餐时间与地点等),做好宾客问讯服务,并指引客人到达所需场所。
体现酒店礼宾的优质服务
五、宾客离店
(一)当宾客步行离店时,礼宾员应与客人道别,并欢迎他们再次光临,说些告别祝福的话语,如:慢走,欢迎再次光临等。
(二) 对乘车离店的散客,礼宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。待礼宾员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后,拉开车门,请客人上车,护顶,等客人坐稳后再关车门。
(三)客人离店时酒店留给客人的最后印象,与客人抵店时的第一印象同等重要。送别客人时要怀着感激的心情,-1米位置,挥手向客人告别,目送客人,以示礼貌。人深深感觉到酒店对客人光顾的感激,以及欢迎客人下次光临的诚意。
体现酒店礼宾的优质服务
万立国际酒店礼宾标准工作流程
部门:
前厅部
职位名称
礼宾员
工作代码:
FO-BEL-SOP-02
工作任务:
散客行李服务
工作程序
操作明细
P
工作目的
卸行李
㈠车抵店门口时,行李员应主动卸下行李;
㈡仔细检查每件行李是否完好无损;
㈢并请客人确认行李件数。
让客人了解抵店时的行李状态。
引导客人到前台
(—)将客人引至接待处,并在离客人1米左右后等候客人。
以便于前台接待,了解客人资料。
看好客人行李
如出现大批客人同时抵店时,应请部分客人在大厅区域休息处稍坐,并替客人看管好行李;
在客人办理入住登记手续的过程中,看管行李。
便于及时登记房号。
引导客人上房间
入住登记结束后,从接待员或收银员手中接过房卡,送客人上房并帮助提行李(多的则用行李车送);
在带客人上房间的途中,应走在客人前方靠左的位置并沿途照顾客人,不可只顾自己,利用适当的机会向客人介绍酒店各个设施和娱乐项目。
积极推广本酒店产品。
到达房间
到达房间时,应先敲门或按门铃然后开启房门,请客人先进,并迅速把房卡插入取电口,并给客人介绍此装置的使用方法;
将客人的行李放到恰当的地方,介绍房间内各个设施的使用方法,特别是房门背后的楼层疏散图;
离开房前,询问客人是否有什么需要,请客人再次核对行李,表示愿意随时为客人服务;
与客人道别,祝客人在店居住愉快。
部门:
前厅部
职位名称
礼宾员
工作代码:
FO-BEL-SOP-02
工作任务:
散客行李服务
工作程序
操作明细
P
工作目的
六、接到预订通知
当掌握客人有出行李的预订时间或电话预订出行李的时候。
七、了解客人资料及需求
应了解清楚客人的房号、房间数、出行李时间及姓名并记录。
以便安排人员和车辆收取行李
八、到达客人房间收取行李
(一)根据预订的时间,迅速到达客人房间帮助客人收取行李;
(二)首先按门铃,通报部门职务,得到允许才能进房;
(三)问候客人,并礼貌询问客人是否需要收行李,要收取哪些行李?
(四)如果客人不是立即离店,应征求客人意见,行李是否需要保管多久,将客人行李拴上行李寄存牌,把提取联交给客人,行李送行李房保管;
(五)如客人打算立即离店,将客人带到前台收银处办退房手续,行李送往大堂门口。
九、将客人行李装车
当将客人行李装上车后,让汽车的后盖敞开,以便客人确认行李的数目。
十与客人道别
当客人离店时,应挥手道别,并祝他旅途愉快,希望再次应光临。
—本节完—
万立国际酒店礼宾标准工作流程
部门:
前厅部
职位名称:
礼宾员
工作代码:
FO-BEL-SOP-03
工作任务:
团队行李服务
工作程序
操作明细
P
工作目的
迎接指导客人
当团队的车辆到达大堂门口,应主动迎上去问候客人并扶老携幼;
引导客人到大堂休息处稍坐。
卸行李