文档介绍：目录
第一单元投诉及投诉处理
第二单元处理投诉的基本方针(原则)
第三单元处理投诉的基本步骤
第四单元处理投诉的技能练习
第五单元投诉处理技巧
第一单元投诉及投诉处理
1、     什么是投诉
2、     处理投诉的目标
3、     投诉和情绪的相互关连
4、     互联网时代的投诉特点
第一单元投诉及投诉处理
1、什么是投诉
案例:
请看录像
第一单元投诉及投诉处理
1、什么是投诉
案例:
观察要求:
前台接待在接待顾客的过程中存在的不足
顾客的期望
第一单元投诉及投诉处理
1、什么是投诉
案例:
观看记录
员工工作行为中的问题
顾客的期望
第一单元投诉及投诉处理
1、什么是投诉
为什么会产生投诉:
客户满意度
客户不满意度
期望的产品与服务客户得到的产品和期望的产品与服务客户得到的产质量和价格服务的价值质量和价格服务的价值
顾客满意度
顾客不满意度
“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明
第一单元投诉及投诉处理
1、什么是投诉
投诉的概念:
投诉
只有浮在水面上的部分形成投诉
(这只是很多不满中的一小部分)
投诉!
不
满
意
度
第一单元投诉及投诉处理
2、处理投诉的目标
投诉的量级
+
0
—
满
意
度
投诉的量级
发生问题
购买时
用户期待值
第一单元投诉及投诉处理
2、处理投诉的目标
投诉处理的目标
满
意
度
发生问题
购买时
用户期待值
+
0
—
投诉的处理
将客户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用户期待值
时间
第一单元投诉及投诉处理
2、处理投诉的目标
投诉处理的期望
满
意
度
发生问题
购买时
用户期待值
投诉的处理
+
0
—
时间
通过妥善地处理投诉,客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平
+
0
—