文档介绍：湖州职业技术学院高等职业教育物流管理专业毕业论文题目EMS快递客户服务存在的问题和对策【摘要】作为现代服务业的重要组成部分,快递服务正影响着我们的生活。快递行业在近几年内有了快速的发展,但是在快递服务总体规模增长迅速,快递服务需求旺盛的情况下,快递行业的问题也随之暴露出来。本文从客户服务管理的角度对EMS快递进行分析,对EMS快递在客户服务管理上存在的问题,提出相应的解决措施。【关键字】EMS快递客户服务管理问题及对策目录引言 11. EMS客服是如何运作的 公司简介 EMS业务情况 EMS客服运作的流程 服务态度不佳,服务的质量和效率低下 管理理念上更强调以“盈利为中心”,管理方法上缺乏先进性 民营快递企业诚信缺失:晚点或延误、货物丢失、损坏 存在无序竞争状态 43. EMS客服存在问题的对策 建立一套完整的客户服务系统,增强服务人员的服务意识 转变经营理念,引入先进的管理方法和技术 积极扶持民营快递企业的发展,加快培育民族快递品牌。加强各网络间的联系,有效协调各地市网络 提高立法透明度,完善法律法规 54. 总结 6参考文献: (简称中国邮政速递物流ExpressMailService)是经国务院批准,中国邮政集团于2010年6月联合各省邮政公司共同发起设立的国有股份制公司,是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。中国邮政速递物流在国内31个省(自治区、直辖市)设立全资子公司,并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司。截止2010年底,公司注册资本80亿元人民币,资产规模超过210亿元,员工近10万人,业务范围遍及全国31个省(自治区、直辖市)的所有市县乡(镇),通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区,。中国邮政速递物流主要经营国内速递、国际速递、合同物流、快货等业务,国内和代收货款等增值服务,合同物流涵盖仓储、运输等供应链全过程。拥有享誉全球的“EMS”PL”物流品牌。中国邮政速递物流坚持“珍惜每一刻,用心每一步”的服务理念,为社会各界客户提供方便快捷、安全可靠的门到门速递物流服务,致力于成为持续引领中国市场、综合服务能力最强、最具全球竞争力和国际化发展空间的大型现代快递物流企业。 EMS业务情况同城特快专递同城特快专递业务是指同一个城市区域内互寄的特快专递邮件业务。同城特快专递业务坚持特快专递"特、快、专"的所谓特性,采用特殊服务方式、专门作业组织、确保邮件以最快速度传递。几天内投交给收件人。国内收件人付费国内特快专递收件人付费业务是指寄递国内特快专递邮件时,寄件人不需交纳邮费,而由收件人支付相关费用的一种特殊服务,包括分散交寄分散付费、分散交寄集中付费、分散交寄第三方付费、集中交寄分散付费等四种。仅办理国内特快专递收件人集中付费业务、国内特快专递第三方付费业务两种。次晨达特快专递“次晨达”业务是中国邮政集团公司充分发挥邮政“全夜航”的宣传优势,对邮政资源再行宣传,推出的奇特品质业务。次晨达