文档介绍：投诉处理
一、投诉产生的原因
1、最根本的原因是纳税人没有得到预期的服务,即实际情况与纳税人期望的差距。即使我们的服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。
2、在服务过程中,有人歧视或小看他们,没有人聆听他们的申诉。
3、没有人愿意承担错误及责任。
4、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。
5、纳税人的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚。
6、纳税人认为我们应该义不容辞地去解决一切。
二、纳税人投诉的目的
纳税人希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待。
获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。
三、投诉的好处
投诉可以指出部门工作的不足之处
避免引起更大的纠纷
投诉是提供你继续为他服务的机会
投诉可以加强他成为我们的长期理性纳税人
投诉可以使我们的服务更好地改进
投诉可以提高处理投诉人员的能力
四、投诉的四种需求
被关心纳税人需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。纳税人希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听纳税人需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。工作人员专业化纳税人需要明白与负责的反应,纳税人需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人,一个不仅知道怎样解决,而且负责解决的人。迅速反应纳税人需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默。纳税人希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题,我会告诉你我处理的步骤和时间”。
五、如何平息纳税人的不满?
站在纳税人的立场
不要产生负面评价
不要产生负面评价
上门找麻烦的人的确令人头疼!
特别是当错误是由于他自己的原因造成的时:他理解错了,他忘记了……这时你可能会对这个人产生一些偏见,当面说些难听的话或者在心里默默地骂。
你的经验告诉你,带着这种心态去接待不满的纳税人会有怎样的后果?
一旦你给纳税人贴上一个这样的标签,就会形成一种负面评价,这就大大改变你看待对方,与其讲话及听其讲话的方式,这样你无形中与对方形成了对立的局面,你会变得容易发怒、容易失去理智,甚至与对方争吵,你和对方就不是在解决问题,而是两个失去理智的疯子。
站在纳税人的立场
换个角度思考