文档介绍：宾客投诉处理
本期培训目标
客人为什么投诉?
不满意的客人想要什么?
投诉的分类
投诉者的类型
处理客人投诉的几点提示
处理投诉的四个步骤
客人为什么要投诉?
客人投诉只有一个理由:那就是客人认为他没有得到他应该得到的东西。换言之,他们的期望没有得到满足。
客人为什么要投诉?
客人期望什么?
客人期望与他支付代价相协调的友好的服务、干净的、良好的设备。但是当这些服务不能达到要求时,就会导致客人投诉。
如果投诉产生时,这种情绪会影响到其他顾客,但是不会告诉你。
为什么有时期望要高于现实?
因为广告宣传的不真实性
因为与相似酒店相比,你的价格要高。
因为价格和产品质量不等价
因为期望和现实不等价时
因为客人从其他渠道获取的信息,并且扩大他的预期期望。
不满意的客人想要什么?
获得真诚的对待
获得尊重
需要立即行动
获得补偿
希望犯错误员工得到相应惩罚
消除问题,期望下次不要再发生。
让别人接受他的意见
投诉的分类
客人的投诉可以分为以下四大类:
设备的
态度的
和服务有关的
不经常发生的
投诉的分类(一)
设备的投诉:经常涉及到酒店设备的运转问题,比如空调、灯、电器、水供应、房间家具、冰器设备、自动售货机、房门打不开、电梯等。
投诉的分类(二)
态度投诉一般集中在以下几条:粗鲁的语言,不负责任的答复,冷淡、漠不关心的态度或者过于热情等。客人听到酒店员工抱怨酒店时也会产生抱怨情绪。
投诉的分类(三)
和服务有关的投诉
这些投诉可能是长期等待服务,服务员在服务中不能遵守“先来先服务”的原则,分错房间,不能及时地给客人寄信,忘记给客人提供叫醒服务,食品太凉或准备的不好,忽视客人的额外要求。所有的这些都可能导致客人投诉酒店的服务质量,尤其是繁忙的时候。