文档介绍：基于AVAYA IP OFFICE系列交换机的
呼叫中心系统解决方案
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深圳市博域信源通讯有限公司
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目录
1. 系统建设方案 3
系统概述 3
需求分析 3
呼叫中心系统技术方案 6
系统架构图 6
呼叫中心系统配置列表 8
Avaya IP Office交换机简介 9
2. 系统主要功能说明 11
呼叫中心功能详细描述 11
功能强大的图形化流程编辑器 11
基于技能分组的ACD智能路由 13
黑白名单功能 13
座席功能 13
管理程序 15
监控系统 16
AAManager统一控制台 16
CMS呼叫管理统计报表系统 17
与后台业务处理程序集成 23
全程录音管理 23
ACS 计划呼叫管理模块 24
25
与业务系统的整合方案 26
系统特点 26
CTI中间件平台特点 27
系统建设方案
系统概述
需求分析
建设呼叫中心系统的重要现实意义总结如下:
(1)树立企业对外形象,提供个性化的客户服务
呼叫中心的最基本功能在于提供一个统一的企业电话门户,让用户在服务接入时能够得到最大便利,最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。呼叫中心还可以为客户提供多样的访问渠道和多种的回复渠道,如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等,充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。
(2)实现企业内部服务流程自动化,优化资源配置
从一个电话接入开始,便进入了系统的闭环服务流程控制,直到最终为客户解决问题,而不会出现由于人为的因素使得对客户的服务遗漏或者中断。企业客户服务是一个涉及面广、相关因素众多的工作,一个客户的服务请求会涉及到销售、产品研发、产品维修、财务等部门的工作人员,呼叫中心后台的应用软件包含了企业对工作人员、客户信息、产品质量投诉信息管理,实现了服务的自动化。通过呼叫中心促使企业自身转变观念,加强内部管理,提高工作效率,实现经济效益与社会效益的完美统一。
(3)建立企业客户数据处理中心,提供决策依据
:统一管理客户数据库,包含客户的基本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等,整合客户数据、分析、挖掘客户数据,并从呼叫中心为起点导入CRM(客户关系管理)战略。
(4)实现互动营销,最大限度提高客户满意度
呼叫中心可以完成电话销售、客户关系管理、营销渠道管理、网络营销管理等诸多业务,运用电话呼出、自动传真、手机短信、电子邮件等手段加以辅助,为企业实现立体的、全方位的互动营销。最为重要的是,呼叫中心打通了企业与客户交流沟通的渠道,打通了企业内部服务部门物流、信息流、资金流通道,以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以及统一的服务标准提升客户满意度。
(5)寻找潜在市场机遇,扩大市场营销
业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求,管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识,从而对市场的潜在机遇得以预先掌握,这不仅可以发展已有的本身业务的市场,利用呼叫中心的强大的功能特性,可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务,使客户服务中心成为方便高效的社会化服务中心。
放眼全球,无论是GE、SONY、沃尔玛这样的跨国企业巨头,还是国内名不见经传的小企业,对客户以及客户服务的重视都达到了前所未有的高度。财富500强中超过90%的银行和企业均建立了自身的呼叫中心(CTI)系统。近几年来,呼叫中心在国内更多的行业得到了快速的发展,很多企业都纷纷建立起了自己的客户服务中心系统或呼叫中心系统,以提升客户服务品质和企业品牌形象,完善客户服务流程,提升企业用户的忠诚度和客户满意度,并取得了良好的经济效益和社会效益。在中国市场以电信、金融、证券和电力等行业为中心,建设“呼叫中心”的企业日益增多。
同时,政府部门通过建立面向大众的多媒体呼叫中心/语音服务系统有助于建立面向社会的统一服务窗口,全天候24小时受理人民群众的咨询以及投诉和建议,提高为民服务的自动化水平和办事效率,实现信息的科学传递和事件的闭环处理等。政府热线,包括市长热线、工商、税务、城建、环保、劳动与社会保障、公安、司法、电力、质量监督等各种与市民日常生活息息相关的政府公共