文档介绍：客户关系管理
内容提要
“客户”、“关系”、“管理”分别的含义
“客户关系管理作为一个整体的含义”
客户关系管理的一个模型
“客户”的含义
“客户”指相互进行交易的个人或企业组织
问题一:CRM中的客户是否包含潜在客户?
问题二:CRM中的客户是否包含分销商?
问题三:CRM中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢,还是单指以盈利为目的的企业客户?
“关系”的含义
关系是指两个人或者两组人之间相互的行为以及相互的感觉。
它包含行为和感觉两个方面。
一些“客户关系”的理解方式
企业同客户的行为和感觉是相互的,关系的双方无所谓谁大谁小的问题。
客户如果对企业有好的感觉,就更有可能触发相应的购买行为,相互强化和促进之后便可以产生良好的客户关系。
如果客户对企业曾有过购买行为,但具有很坏的感觉,那么就有可能停止未来的购买行为,从而导致“关系破裂”或“关系消失”。
管理
简单的说,管理就是对资源的控制和有效分配,以实现特定管理单位所确定的目标。
对于“管理”可以有以下理解:
管理是有目的的,不是为了管理而管理。
管理和不管理的区别在于是主动控制目标实现的过程还是“顺其自然”、“守株待兔”。
“管理”的含义
CRM中“管理”这个词,
一方面指企业要积极的而不是消极的管理这种关系,没有关系时要想办法“找关系”,有关系时,应培养和发展这种关系,使企业和客户的关系向着良好的互利关系转变,并使关系永久化;
另一方面指企业要利用最大的资源去发展和维持最重要的客户关系,即要区别对待具有不同“潜在回报率”的客户关系,而不是面面俱到。
定义一
CRM是企业的一项商业战略,它按照客户的分割情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
By Gartner Group
定义一要点
明确指出CRM是企业的一个商业策略,而不是某种IT技术。
指出CRM是为了提高企业的获利能力,而不只是为了提高客户的满意度。
提出以客户为中心的经营机制的建立是实现CRM目的的重要手段。
提出区别对待客户,分割群体,有效组织企业资源的重要性。
定义二
CRM是企业在营销、销售和服务业务范围内,对现实的和潜在客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
By