文档介绍：目录
前言《产品质量手册》说明
第一章基本术语及定义
第二章     乳品基本常识
第三章产品在搬运、贮存、包装过程中的质量控制
第四章销售代表处理市场投诉流程
第五章常见的市场投诉及对外回复
前言 ——《产品质量手册》说明
伊利集团液态奶事业部本着“以质量求生存,以信誉求发展,让顾客满意为宗旨”的经营指导思想,在短短的时间内就得到了广大消费者的一致好评,产品遍及全国各大中城市。随着液态奶事业部的飞速发展,给产品质量提出了新的要求,需要一个更加完善的质量管理体系。为此由技术中心品保科根据事业部的实际发展需要,编写了《产品质量手册》。该手册含概了生产、运输、贮存、销售等环节中产品质量的控制,消费者对我公司产品的投诉处理流程,以及各种常见质量问题的产生原因。以确保各级市场投诉得到及时、准确、有效的回复,以求得市场的良性循环。
第一章基本术语及定义
1、质量:产品满足消费者期望和实现生产者承诺的能力
的总和。
2、一般质量事故:指给事业部造成直接经济损失3000元以下的质量问题。
3、质量事故:指给事业部造成直接经济损失3000元以上的质量问题。
4、重大质量事故:指消费者在食用食品后出现中毒、致伤、致病、致死现象。
5、胀包:指液态奶包装食品,在贮存期间由于微
生物繁殖代谢产气使产品包装膨胀的现象,
胀包有时伴随着酸包出现。
6、酸包:指液体包装食品,在贮存期间,由于微
生物及生化作用使产品PH值降低,口味变酸
的现象。
7、商业无菌:指产品中没有能够繁殖并使其变
质的微生物,商业无菌不是绝对无菌。
8、质量要求:消费者对产品期望及生产者对产
品承诺的表述。
9、质量控制:为达到产品质量要求所采取的作业
技术和活动。目的在于监测生产过程并排除质
量生产阶段导致不满意的原因。
10、质量保证:为产品能够满足质量要求提供足够
信任的、有计划,有系统的活动。目的在于对
所有影响质量的因素,包括技术、管理和人员
等方面,采取有效方法进行控制,以减小、消
除、特别是预防质量缺陷。
第二章产品工艺
UHT系列产品工艺流程
原料奶
(国家一级标准)
↓
检验确认
(理化指标达标、无掺假、无抗生素)
↓
净乳
(通过净乳机去除机械杂质)
↓
冷却后贮存
(冷却到4℃后贮存、必须于12小时内用于生产)
↓
标准化
(闪蒸或分离,目的:使牛奶的脂肪或
全乳固体达到标准要求)
↓
巴氏杀菌←配料
(89℃15S,保证UHT杀菌效率)
(生产乳饮料时使用,过程包括调酸)
↓
均质
(180bar)
↓
贮存
(冷却至5℃以下)
↓
脱气
(80℃,目的:脱去牛奶中的不良气味
,如饲料味、豆腥味等)
↓
均质
(75℃250bar,目的:使牛奶中的脂肪分布更均匀,口感滑腻)
↓
UHT灭菌
(137℃4S,将牛奶中微生物全部杀死,达到商业无菌)
↓
冷却后无菌灌装
(冷却至25--30℃灌装)
↓
贴管/贴盖后装箱
(贴管/贴盖为了方便消费者饮用)
↓
严格的检验后出厂
(进行7天保温实验)
工艺说明:
1、收奶时间不超过10分钟/吨,温度不超过8℃。
2、净乳时间不超过12分钟/吨。
3、%进行分离,-%;牛奶
%时,进行闪蒸使全乳固体达到
-%之间。