文档介绍：伊利产品质量手册
目录
前言《产品质量手册》说明
第一章基本术语及定义
第二章     乳品基本常识
第三章产品在搬运、贮存、包装过程中的质量控制离墙必须大于30cm，离地10cm以上，并进
行虫害控制。
12、在生产当天成品入库时，应按照机器分区存
放。（适用范围：公司内部）
13、发货时，应尽量保证同一工厂同一台灌装机
生产的产品发往同一个大区（适用范围：公
司内部）。
二、运输管理：
a) 产品运输应采用封闭式运输工具车辆，必须干
净整洁不会对产品造成污染。
b) 车内无锋利器皿、物品、无农药、汽油、
异味物品、无清真忌物。
c) 运输的产品不能直接放在车厢的底板上，需
铺设垫板或者垫片，以保证产品包装箱不受
污染。
d) 严格控制码放高度，不得超过码放极限高度。
e) 产品需轻拿轻放，严禁野蛮装卸，以避免造
成不必要的外伤。
f) 车内产品逐层摆放，箱间不留空隙，以免运
输途中相互碰撞造成外伤。
g) 产品在运输过程中需防尘防雨，同时要控制
好车厢内的温度。（利乐无菌产品温度为 5--
25 ℃为宜，日配产品需保证在2—6℃）。
h) 严禁机动动车辆入库，防止尾气对产品包装箱造
成污染。
二、分销管理：
1、利乐包产品在进入商超后，要保证产品存放温度
在5—25℃之间。
2、商超中摆放产品应定期进行抽查，以避免产品贮
存时间超过保质期。（参照物流周期规定）
3．产品上市后，要保证产品的感观良好，尽量避免
摔损现象发生。
4、在商超中，产品标识应清晰、准确，避免引起消
费者的误解。
常见的投诉及对外回复
一、     常见质量问题投诉：
1、      感官发现的包装破损及胀包；
2、      饮时发现的涩、苦、酸及异味包；
3、      怀疑饮后肠胃异常包；
4、      怀疑导致食物中毒症状包；
5、      感官发现的脂肪上浮及分层包；
6、      感官发现的颜色异常包；
7、      感官发现的沉淀包；
8、      怀疑掺水包；
9、      其余顾客可能的疑问包；
二、对外回复：

各地销售代表在对外回复消费者的投诉时，
使用技术中心下发的回复材料。具体内容包括：
1、牛奶出现酸、胀包的特征和产生原因？
胀包的牛奶，其外观各方突鼓，形状不规则，用手指轻敲发出内空的声音，同时胀包的产品一定是酸包。并且胀包在生产后5天之内足以发现，如果消费者或代理商在开箱后当时没有发现，应属后期造成；酸包的牛奶，其风味发生明显的变化，变酸，有异味（轻微无异味）。酸包产品不一定胀包。销售代表或代理商拿到这种产品后，仔细观察一下产品外包装就可以发现，大多数情况下，在横纵封处或
底角处，均有可能出现泄露，这是由于包装不严密，微生物侵入牛奶造成的。
因此产品生产过程中在链条运转时，避免磨损产品的外包装；装卸过程中尽量文明装卸，防止野蛮操作，挤压变形、用力摔打、严重磨损都可能造成产品的酸包和胀包现象。
另外一种情况，产品外包装及横纵封良好，但内容物变酸、缺乏乳香味、无异味，这是由于酶的复活，使牛奶酸度升高所致。当然由于在我事业部严格的生产过程控制下，酶的形成属偶然现象，也受到外界环境的影响，所以这种现象很少发生。
酸、胀包产品对人体有害，绝不能饮用。
2、事业部现使用的包材为何进行改版？
自2000年国家颁布无菌乳标准后，事业部立即将执行标准改国标，相应对包装盒上的文字何和图案作了调整（如在新版包材中添加有“非脂乳固体”及贮存温度等）。
产品从生产到销售完毕需要一个长期过程，所以市场上可能出现新旧包装同时销售的情况。对于这种情况请销售代表给予明确答复。
3、放置一段时间后为什么会出现脂肪上浮？
成品的脂肪上浮一般出现在生产后几天到几个月内，而且上浮的严重程度与储存的温度有关，温度越高，则上浮速度越快，严重时在包装的顶层可达几毫米厚的脂肪。
引起脂肪上浮主要是因为原料乳中形成了过多的脂肪酶（脂肪酶耐热性高于蛋白酶），它在经过137℃、4S热处理后，胞外脂肪酶的残留量仍为40%左右，残留的脂肪酶在贮存