文档介绍：内蒙古伊利液态奶事业部《产品质量手册》技术中心宣目录前言《产品质量手册》说明第一章基本术语及定义第二章乳品基本常识第三章产品在搬运、贮存、包装过程中的质量控制第四章销售代表处理市场投诉流程第五章常见的市场投诉及对外回复前言——《产品质量手册》说明伊利集团液态奶事业部本着“以质量求生存,以信誉求发展,让顾客满意为宗旨”的经营指导思想,在短短的时间内就得到了广大消费者的一致好评,产品遍及全国各大中城市。随着液态奶事业部的飞速发展,给产品质量提出了新的要求,需要一个更加完善的质量管理体系。为此由技术中心品保科根据事业部的实际发展需要,编写了《产品质量手册》。该手册含概了生产、运输、贮存、销售等环节中产品质量的控制,消费者对我公司产品的投诉处理流程,以及各种常见质量问题的产生原因。以确保各级市场投诉得到及时、准确、有效的回复,以求得市场的良性循环。第一章基本术语及定义 1、质量:产品满足消费者期望和实现生产者承诺的能力的总和。 2、一般质量事故:指给事业部造成直接经济损失 3000 元以下的质量问题。 3、质量事故:指给事业部造成直接经济损失 3000 元以上的质量问题。 4、重大质量事故:指消费者在食用食品后出现中毒、致伤、致病、致死现象。 5、胀包:指液态奶包装食品,在贮存期间由于微生物繁殖代谢产气使产品包装膨胀的现象, 胀包有时伴随着酸包出现。 6、酸包:指液体包装食品,在贮存期间,由于微生物及生化作用使产品 PH值降低,口味变酸的现象。 7、商业无菌:指产品中没有能够繁殖并使其变质的微生物,商业无菌不是绝对无菌。 8、质量要求:消费者对产品期望及生产者对产品承诺的表述。 9、质量控制:为达到产品质量要求所采取的作业技术和活动。目的在于监测生产过程并排除质量生产阶段导致不满意的原因。 10、质量保证:为产品能够满足质量要求提供足够信任的、有计划,有系统的活动。目的在于对所有影响质量的因素,包括技术、管理和人员等方面,采取有效方法进行控制,以减小、消除、特别是预防质量缺陷。第二章产品工艺 UHT 系列产品工艺流程原料奶(国家一级标准) ↓检验确认(理化指标达标、无掺假、无抗生素) ↓净乳(通过净乳机去除机械杂质) ↓冷却后贮存(冷却到 4℃后贮存、必须于 12小时内用于生产) ↓标准化(闪蒸或分离,目的:使牛奶的脂肪或全乳固体达到标准要求) ↓巴氏杀菌←配料(89℃15S ,保证 UHT 杀菌效率) (生产乳饮料时使用,过程包括调酸) ↓均质(180bar ) ↓贮存(冷却至 5℃以下) ↓脱气(80℃,目的:脱去牛奶中的不良气味,如饲料味、豆腥味等) ↓均质(75℃250bar ,目的:使牛奶中的脂肪分布更均匀,口感滑腻) ↓ UHT 灭菌(137 ℃4S,将牛奶中微生物全部杀死,达到商业无菌) ↓冷却后无菌灌装(冷却至 25--30 ℃灌装) ↓