文档介绍：××汽车公司客户服务中心
系统方案建议书
上海罗盘信息科技有限公司
目录
一. 呼叫中心应用概述 1
. 呼叫中心的发展 1
. 项目背景 2
. 应用呼叫中心的好处 3
. 提供一站式服务形象 3
. 提高工作效率 4
. 节约开支 4
. 选择合适的资源 4
. 提高客户服务质量 4
. 留住客户 5
. 带来新的商业机遇 5
. ××汽车公司应用呼叫中心的服务优势 5
. 第一时间为客户提供高品质服务 5
. 提供标准化的服务流程和服务规范 6
. 最大限度地提高客户满意度 6
二. 总体目标和建设原则 7
. 总体目标 7
. 建设原则 7
三. 系统架构设计 9
. 平台硬件网络结构及组成 9
. Meridian排队机 10
. CTI服务器 11
. IVR/IFR服务器 11
. 智能路由服务器 11
. 呼叫中心管理服务器 11
. 数字录音质检服务器 12
. 数据库/应用服务器 12
. 业务代表座席 12
. 班长席 13
. 质检席 13
. 统计分析 13
. 系统维护管理 13
. 网络系统 14
. 自动排队机系统 14
. 计算机电话集成CTI系统 15
. CTI概述 15
. CTI分层功能说明 16
. CTI Link中间件 18
. 交互式语音/传真系统 18
. IVR/FAX功能概述 18
. SmartIVR/ SmartIFR系统 19
. 智能呼叫路由和呼叫处理系统 22
. 智能路由功能概述 22
. SmartRouting智能呼叫路由和呼叫处理系统 22
. 呼叫中心管理系统 23
. 呼叫中心管理作用 23
. CCM呼叫中心管理系统 23
. 数字录音质检系统 26
. 录音质检功能概述 26
. Voicelog数字录音质检系统 27
. 人工座席服务系统 27
. 人工座席服务功能 27
. SmartAgent座席工具 28
. 数据库应用系统 28
四. 系统应用功能 30
. 三层客户机/服务器模式 30
. 核心子系统 31
. 自动语音/传真子系统 31
. 计算机电话集成CTI子系统 32
. 座席子系统 32
. 业务处理子系统 33
. 数据库管理子系统 34
. 监控管理子系统 35
. 统计分析子系统 35
. 呼叫处理功能 36
. 人工坐席处理 36
. 智能呼叫分配 37
. 远程坐席 37
. 来电鉴听和截取 37
. IVR自动语音处理 37
. 电话录音 37
. 自动/人工切换 38
. 主动呼出 38
. 自动语音合成 38
. ××汽车公司业务处理功能 38
. 业务咨询 38
. 业务查询 38
. 业务受理 39
. 故障申告 39
. 投诉与建议 39
. 技术支持 39
. 主动呼出 39
. 其它新增业务 39
. 业务管理功能 39
. 调度功能 40
. 资料管理 40
. 质量管理 40
. 综合统计 40
. 运行管理 41
. 数据接口管理 41
. 业务处理流程 41
. 总体业务处理流程(呼入部分) 41
. 业务信息咨询流程 43
. 业务查询流程 44
. 业务受理流程 45
. 故障申告受理流程 46
. 人工投诉和建议受理流程 47
. 技术支持处理流程 48
. 呼出业务流程 49
五. 安全性和可靠性 50
. 可靠性 50
. 网络安全性 50
. 数据库安全性 50
. 应用软件安全性