1 / 70
文档名称:

呼叫中心系统方案.doc

格式:doc   大小:447KB   页数:70页
下载后只包含 1 个 DOC 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

呼叫中心系统方案.doc

上传人:wz_198613 2018/9/26 文件大小:447 KB

下载得到文件列表

呼叫中心系统方案.doc

文档介绍

文档介绍:××汽车公司客户服务中心
系统方案建议书
上海罗盘信息科技有限公司

目录
一. 呼叫中心应用概述 1
. 呼叫中心的发展 1
. 项目背景 2
. 应用呼叫中心的好处 3
. 提供一站式服务形象 3
. 提高工作效率 4
. 节约开支 4
. 选择合适的资源 4
. 提高客户服务质量 4
. 留住客户 5
. 带来新的商业机遇 5
. ××汽车公司应用呼叫中心的服务优势 5
. 第一时间为客户提供高品质服务 5
. 提供标准化的服务流程和服务规范 6
. 最大限度地提高客户满意度 6
二. 总体目标和建设原则 7
. 总体目标 7
. 建设原则 7
三. 系统架构设计 9
. 平台硬件网络结构及组成 9
. Meridian排队机 10
. CTI服务器 11
. IVR/IFR服务器 11
. 智能路由服务器 11
. 呼叫中心管理服务器 11
. 数字录音质检服务器 12
. 数据库/应用服务器 12
. 业务代表座席 12
. 班长席 13
. 质检席 13
. 统计分析 13
. 系统维护管理 13
. 网络系统 14
. 自动排队机系统 14
. 计算机电话集成CTI系统 15
. CTI概述 15
. CTI分层功能说明 16
. CTI Link中间件 18
. 交互式语音/传真系统 18
. IVR/FAX功能概述 18
. SmartIVR/ SmartIFR系统 19
. 智能呼叫路由和呼叫处理系统 22
. 智能路由功能概述 22
. SmartRouting智能呼叫路由和呼叫处理系统 22
. 呼叫中心管理系统 23
. 呼叫中心管理作用 23
. CCM呼叫中心管理系统 23
. 数字录音质检系统 26
. 录音质检功能概述 26
. Voicelog数字录音质检系统 27
. 人工座席服务系统 27
. 人工座席服务功能 27
. SmartAgent座席工具 28
. 数据库应用系统 28
四. 系统应用功能 30
. 三层客户机/服务器模式 30
. 核心子系统 31
. 自动语音/传真子系统 31
. 计算机电话集成CTI子系统 32
. 座席子系统 32
. 业务处理子系统 33
. 数据库管理子系统 34
. 监控管理子系统 35
. 统计分析子系统 35
. 呼叫处理功能 36
. 人工坐席处理 36
. 智能呼叫分配 37
. 远程坐席 37
. 来电鉴听和截取 37
. IVR自动语音处理 37
. 电话录音 37
. 自动/人工切换 38
. 主动呼出 38
. 自动语音合成 38
. ××汽车公司业务处理功能 38
. 业务咨询 38
. 业务查询 38
. 业务受理 39
. 故障申告 39
. 投诉与建议 39
. 技术支持 39
. 主动呼出 39
. 其它新增业务 39
. 业务管理功能 39
. 调度功能 40
. 资料管理 40
. 质量管理 40
. 综合统计 40
. 运行管理 41
. 数据接口管理 41
. 业务处理流程 41
. 总体业务处理流程(呼入部分) 41
. 业务信息咨询流程 43
. 业务查询流程 44
. 业务受理流程 45
. 故障申告受理流程 46
. 人工投诉和建议受理流程 47
. 技术支持处理流程 48
. 呼出业务流程 49
五. 安全性和可靠性 50
. 可靠性 50
. 网络安全性 50
. 数据库安全性 50
. 应用软件安全性

最近更新

2025年度土地承包经营权转让及种植项目合作协.. 9页

2025年度国际贸易居间合伙人佣金结算与供应链.. 9页

2025年度国际会议组织服务合同份 9页

数字身份认证中的唯一标识技术研究-全面剖析 27页

2025年度商铺分租及新能源技术应用合同 9页

2025年度商品陈列效果评估与消费者行为研究协.. 8页

2025年度商业综合体商铺转租合同协议书 8页

2025年度品牌设计项目委托合同 8页

2025年度员工租房补贴及住房贷款还款协议模板.. 8页

2025年度员工入职培训与考核协议范本 8页

2025年度吊装作业安全培训及应急演练协议 8页

2025年度合同买卖纠纷管辖权变更执行协议 8页

2025年度合伙协议书:适用于教育培训机构联合.. 9页

2025年度双方约定付款协议书:虚拟现实教育培.. 8页

2025年度危险化学品运输行业安全生产培训合同.. 9页

2025年度单位用工协议(太空探索项目) 9页

2025年度医院病理科与检验试剂生产企业合作合.. 9页

2025年度医疗纠纷协议书式五份,针对新生儿护.. 8页

2025年度医疗卫生机构医护人员技能提升委托培.. 9页

2025年度区块链技术应用劳动合同签收台账编制.. 8页

2025年度劳动合同法在环保产业的执行与保障 9页

2025年度劳务借工安全责任协议范文 7页

2025年度办公文具及礼品定制采购合同 9页

2025年度制造业企业员工就业合同范本 9页

2025年度分手后双方共同财产清算及税务处理协.. 9页

2025年度出租房租赁期间租赁物租赁权抵押合同.. 8页

2025年度冷链物流公路运输全程跟踪合同 8页

2025年度农民工劳务合同协议专业版(社会福利.. 8页

2025年度农村耕地流转监管合同 8页

2025年度农村房屋土地租赁合同——农村房屋租.. 8页