客户满意度.ppt

文档介绍：客户满意度
[学习目标]
1 掌握客户满意度概念
2 理解客户满意度测量的方法、内容、程序以及对服务的改进
3 掌握提高客户满意度的方法
4 会测量客户满意度
第一节客户满意度
第二节客户满意度测评
第一节客户满意度
一客户满意度概念
二客户不满意的原因
讨论:
你经历过的特别满意或特别不满意的消费经历。
一客户满意度概念
“客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见”。
客户的感知
客户的期望
客户满意
客户忠诚
客户抱怨
比较
感知>期望
感知<期望
妥善解决
客户满意度
即:
C=b/a
式中::C——客户满意度: b —客户的感知值:
a —客户的期望值。
当C等于1或接近1时,表示“比较满意”,也可认为“—般”:
当C小于l时, “不满意”;
而当C等于0时,则表明客户的期望完全没有实现。
C大于l时, “很满意”这意味着客户获得了超过期望的满足感受。
在一般情况下客户满意度多在0~l之间,
问题:
如何提高客户的满意度?
如何低成本的提高客户满意度?