文档介绍：五星级客户服务技巧
本课程目标
1、学习客户服务战略确定的流程、方法,了解客户服务体系的建立过程
2、了解客户服务人员应具备的素质,学习客户服务的一般特征,导入卓越客户服务理念,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围
3、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中
4、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧,初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性,切实提升各类员工的服务技能,以期达到持续提升客户满意之目的
课程要求
OPEN——开放心态、积极参与、勇于提问
CLOSE——封闭环境、不受干扰,请将手机调至静音
我们唯一真正的老板只有一个,那就是顾客,只要他们把钱花到别的地方,就等于是炒了我们的鱿鱼,公司每个人的饭碗,都可能不保,就算是董事长也难以幸免。
——,沃尔玛创始人
前言
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧
密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指
标(市场份额、投资回报率、资产周转率等)上都位于
首列。
在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。
在我们组织中人的角色
我们的竞争对手:
o能够得到与我们相同的供应商
O能够制造出同质化的产品
o能够使用我们的广告代理商
o能够利用我们的销售商
o能够建立与我们的相同的工厂
o能够买到与我们相同的设备
o*******
那么我们的不同之处在哪里?
客户服务面临的挑战
A、同业竞争
B、客户期望值提升
C、不合理客户需求
D、客户需求波动
E、服务失败导致的投诉
F、超负荷工作压力
不合理的要求最后变为合理,甚至是行业标准
客户忠诚度与保留率
忠诚度:指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率
保留率:指与公司在将来继续保持关系的客户百分比
课程内容纲要
一、客户服务战略
二、客户服务理念、体系建立
三、客服人员服务技巧
1、如何察言观色
2、倾听技巧
3、倾听技巧——电话沟通
4、说的技巧
5、商务礼仪
6、异议投诉处理
7、服务综合技巧
8、客户服务综合症
A、当前市场
•经营国际化,全球经济一体化
•自由化竞争,以及市场饱和
•市场主导权由卖方手中转到买方(顾客)手中