文档介绍：让患者满意才是最高境界
执业环境
很不好 15%
一般 71%
满意 14%
医疗纠纷责任
在医院 37%
在医生 28%
在患方 35%
医疗行业的四“高职业、专业性特点
高科技生命科学
高责任关系人的生命
高风险医疗纠纷,事故,突发性事件
高奉献医护人员奉献精神
“洋”医院挑战我国医疗服务业
据估计,2005年中国医疗产业的市场总额将达到6400亿元。
和睦家医务以助产一个孩子收6000美元的速度抢占这个大市场。
北京妇产医院:生孩子一般住院3到5天,费用平均为3500元左右。
“最强调医生的价值”。
中华医院管理学会对全国326所医院进行了调查。调查结果显示,%。全年赔偿四十二亿
社会因素:
√全民法律意识提高快,自我维权保护意识普遍上升 %
√由于新闻媒体炒作,制造轰动效应,误导病人和家属 %
√由于医疗保障制度改革,使病人自负药费比例增加 %
医院因素:
√由于医务人员服务态度不好,引发纠纷 %
√因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 %
√医院管理不足引发纠纷 %
患者因素:
√病人对医学知识缺乏了解,对医疗结果期望值过高 %
√希望少交医疗费而引发纠纷 %
√因对治疗不满意而引发纠纷 %
√因患者或家属无理取闹引发纠纷 %
现代医院优质服务管理
医院的使命
在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里,我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化,省钱且高质量的医疗服务。
ISO标准
ISO9000标准在医院管理中的体现
医院的宗旨
“救死扶伤,治病救人”
“以病人为中心”
ISO9000的核心
“以顾客为中心”
“满足顾客要求并争取超越顾客的期望”
“以病人为中心”
,以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。
、需求、偏向以及互不相同的消费群体。
,再研究医疗服务。这是医疗服务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。