文档介绍：电子商务环境下消费者信任生命周期研究
摘要
伴随着互联网的迅猛发展,电子商务成为新的消费市场,以电子商务为核心
的信息化已成为社会和经济发展的主要趋势,并被商家和消费者认可,但是与传
统的市场相比,互联网是一个开放的、互动的、共享的、全球性的平台,消费者
的选择具有自主性和开放性特点,网上交易存在着不确定性和信息的不对称性,
这就导致网上购物潜在着投机和欺诈行为,而消费者网上采购物比传统市场购物
会面临更大的风险。电子商务相关利益主体之间不能完全认同对方的信用,使买
卖双方很难建立信任,从而影响了在线交易的发展。此时,信任在网上交易中就
变的至关重要。这就给网络运营商和交易平台组织提出新的要求,从根本上了解
消费者的信任影响因素,了解他们的信任需求,建立良好的诚信环境,这也是电
子商务要发展的当务之急,这一问题的解决将带领电子商务向一个健康持续的方
向发展。
国内外对电子商务信任机制的研究多是关注相关问题的理论陈述,数据性说
明,分析了信任产生的机理和影响因素,对信任影响因素采用一刀切的方法,忽
略了在整个顾客生命周期对信任的不同需求。本文以电子商务为背景,借鉴国内
外关于消费者行为理论和信任理论,特别是消费者信任理论的研究成果,对电子
商务消费者信任定义和维度进行归纳,总结了电子商务消费者信任模型研究。
对此本文提出三个问题:网上购物消费者如何划分煌湃问逼诘南颜
的信任的构成因素是什么煌逼谙颜咝湃蔚墓钩梢蛩赜钟心男┎煌
为此作了以下工作:根据消费者生命周期理论,分析不同时期消费者特点,
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尤其是电子商务信任问题的研究进行了全面的综述,从社会环境、网站、网上商
家、消费者和产品五个角度探索电子商务中消费者信任差异;提出假设,设计调
查问卷,⒀総检
验将消费者在不同的信任影响因素上的表现加以比较,得出不同时期消费者信任
影响因素差异,获得以下结论:
初始信任期的消费者和过程信任期的消费者相比较,朋友、网站的知名度、
网站的安全性、网上购物经验成为他们的影响因素。
初始信任期的消费者和退化信任期的消费者相比较,朋友、网站的知名度、
网站的安全性、网站保障机制、商家规摸、商家信誉、与商家的互动、信任倾向、
网站质量、价格差异会成为他们的影响因素。
过程信任期的消费者和退化信任期的消费者相比较,网站的知名度、网站的
安全性、网站保障机制、商家规摸、商家信誉、与商家的互动、信任倾向、网站
质量、价格差异、网上购物经验会成为他们的影响因素。
关键词:电子商务信任初始信任过程信任退化信任
Ⅱ
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淘宝网购物/
电子商务环境下消费者信任生命周期研究
把
国外对电子商务环境下消费者信任的研究,是从年后才出现的,他们
从电子商务的信任因素、概念模型、信任机制等方面进行研究,这些对我国电子
商务的发展有着指导意义。但是中普遍
不高的背景下发展起来的,硬件和软件的投资规模大大超过应用和管理,具有明
显的跨越式特征。网上支付安全机制和配送法规不健全,企业和消费者权益缺乏
可靠保证中小企业电子商务的策略研究,由于电子商务交易量不断上升,而相应
的电子交易法律相对滞后,导致我国行业监管的难度较大。社会化配送滞后,商
品流通不畅,直到目前为止国内依然缺乏系统化、专业化的全国性货物配送企业,
而电子商务开展网上购物最需要的也就是物流和配送,没有足够的后勤保障,很
难有持续、稳定的发展前景。金融体系支撑不足,银行卡网上支付的比例逐年增
高,但由于商家与银行的利润分歧,银行支付卡问题并未得到根本解决。由于我
国电子商务发展特殊性,使得这些研究结果不完全符合我国电子商务实际状况。
目前多家外国电子商务涌入中国,例如阿里巴巴、易趣,他们就更需要了解
中国电子商务整体环境,消费者购买行为特征和心理特征,因此在国内进行电子
商务中消费者信任研究是必要的。
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是彼此影响的,需要多次反复