文档介绍：中文摘要
随着网络时代的到来,供应商的销售方式也在发生变革,电子商务逐渐兴起。
网上购物作为电子商务的一种方式,虽然受到部分顾客的青睐,但是它的发展状
况并不如愿。因此本文从顾客感知的角度,分析影响网上购物发展的重要因素,
以便促进其迅速发展。本文采用理论研究和实证分析相结合,定性分析与定量分
析相结合的方法进行研究。首先,搜集大量的资料和文献,进行深入而广泛的定
性分析研究,在已经成熟的顾客满意度理论基础上,结合网上购物的现状和特点,
形成一套网上购物顾客满意度测评指标体系,然后通过问卷调查,收集样本数据,
进行实证研究,使用统计分析方法,从数据中提取信息,比如信度分析、因子分
析、相关分析及单因素方差分析等。结果表明,问卷设计合理,信度和效度较高;
顾客的个人特征如性别、年龄等对满意度没有影响,但硕士研究生的满意度高于
本科生和博士生;问卷中各指标与顾客感知总体满意度这一综合指标的相关性都
很高。本文利用偏最嘶毓槔慈范ň哂卸嘀毓蚕咝缘母髦副甑闹匾3潭龋
而确定影响满意度的关键因素,为企业提高顾客满意度提供依据。除此之外,本
文介绍了监控满意度的累积和控制图,并通过模拟数据来说明此工具的应用。最
后本文对网上购物的发展提出建议,对其具有重要的指导意义。
关键词: 网上购物顾客满意因子分析累积和控制图
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第一章绪论研究背景和研究意义自上世纪八十年代起,就出现大量学者对顾客满意进行研究,尤其是将顾客满意或不满意与企业的业绩相结合的研究逐渐增多,并取得了大量的研究成果。这些结果表明,顾客满意与否是顾客对企业服务或产品提供过程的满意程度的表现,直接影响企业的利润与发展。在网络发达的时代,人们与网络亲密接触,从而使得网上市场是供应商展开竞争获取利润的“新擂台”。因此获得顾客满意是网上供应商取得竞争优势的一种重要手段。本文从顾客感知的角度,运用科学的方法分析影响网上购物顾客满意的因素,对网上购物的发展起到积极推动作用。随着信息化时代的到来,我们进入了网络时代。传统零售业的竞争已经达到白热化程度,由此一些商家抓住这一网络平台,进军电子商务市场领域。网上购物作为电子商务中的一种模式,成为一种新兴的消费行为,也逐渐进入人们的生活之中。与传统购物方式相比,网上购物的特点日益凸现出来:何锍杀镜土R蛭M仙痰甑某杀窘系屠绲昶谭延玫汀⒐陀檬刍员少等,所以网上产品的定价较低,顾客就能买到廉价的商品。同时,网上购物还可以节省路费,节省时间成本等。咸峁┳盍餍凶钍摈值纳唐贰T谧钚虏放渌偷侥车厝サ拇成痰的过程中,肯定会发生一些延迟,而在网上商店中不存在这样的问题,他们只需将产品图片发到网页上,这样就能使顾客快速浏览新产品。咸峁┑牟泛头窀妗9丝涂梢酝ü阉鞴δ埽业阶约核需产品或服务,这样可能就是货比百家千家,而不是传统购物中的货比三家了。仙碳揖赫ǹ;M掀笠档男畔⒍际峭该鞯模谡庵智榭鱿拢顾客可以得到充足的信息,更有能力讨价还价。在传统购物中,由于信息不对称,顾客可能在不了解行情的情况下,支付较高的价格。梢天小时随时购物。网上商店没有营业时间的限制,顾客可根据自身情况随时购买商品。第~章绪论/
淘宝网购物商城淘宝网购物/
何镂薰纭⑶蛳拗啤9丝涂赏üチM拥绞澜绺鞯氐墓┯ι网站上,可以跨国跨区购买商品。虽然网上购物的优势很多,但是目前在我国的发展状况并不是很如愿。根据上海艾瑞咨询公司在年中国网上购物市场研究报告得知,,并预计年总市场规模约为谌嗣癖摇由上面数据可知,虽然网上购物用户数量及市场规模逐年显著增长,但是与美国等西方发达国家相比,中国网上购物所占的比例实在太小。造成这种局面的原因是什么呢鹗谐∽裳荨兜谝唤彀鹜裢缦肮呒跋研形5鞑椤的结果发现:网民不打算上网购买商品的原因首先是对于产品的质量不了解,%,认为网交易不交全排在第三位,⒁%,这两个也是排在第四第五位的比较重要的理由,⒌%的网民喜欢享受购物的乐趣,不愿意在网上购物。结合中国电子商务现状及消费者思想进行分析,主要妨碍网上购物发展的因素如下:颜呤艿酱彻何锕勰畹氖俊R蛭M仙痰晔且恢中槟獾纳痰辏不是由实际的砖瓦建成的,所以顾客对其信任度较低,对于只能看到图片的产品,非常不放心,再加之中国消费者向来都存在“耳听为虚,眼见为实”的想法,认为产品必须看好、试好后,亲自体验确认无误时才能放心购买。正是由于消费者一时还不能改变这种观念,所以才会阻碍其在网上购物。颜咦陨砑扑慊刂