文档介绍：服务质量推动
课程内容
第一章为什么我们应该让用户满意?
第二章用户满意度水平给我们带来怎样的影响?
第三章东风标致品牌质量标准是指导和监督特约商提高服务质量的重要依据
第四章请首先提高用户满意度杠杆水平
第五章倚赖服务质量及客户关系经理推动4S店的服务质量
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东风标致特约商 销售和售后服务质量承诺项
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为什么提出重点推动服务质量? - 大多数网点运营2-3年:服务质量年 - 网点现场存在问题:暗访十家网点小结 - 6-8月是销售淡季,网点应该“韬光养晦,有所作为”: 过程和结果的关系
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东风标致特约商16条销售服务质量承诺项-1
序号
改善项目
细化目标
1
客户接待
(9条)
展厅电话在正常工作时间响三声立即有人接听
在电话里主动邀请客户来店
客户进入展厅后,立即由前台秘书或销售顾问进行接待
销售人员和前台秘书按东风标致的要求着装和配带胸牌(销售顾问的胸牌应该区分正式销售顾问和实习销售顾问)
客户休息区配备的电脑都能供客户上网,并为客户提供免费饮品
销售顾问给客户递名片,并询问客户的姓名和联系方式
在接待客户过程中,销售顾问建议客户进入洽谈区就座以提供报价
客户离开展厅时,销售顾问送到展厅门口并礼貌道别
销售顾问在3天之内通过短信或电话联系所有留下联系方式的客户,以表示感谢和愿意继续为对方提供服务
4
东风标致特约商16条销售服务质量承诺项-2
序号
改善项目
细化目标
2
试乘试驾
(4条)
试乘试驾车在没有客户进行试驾时都停放在展厅前或展厅两边的某个专用区域,并清晰标识该区域:在地上划停车线并且清晰,在地上或竖标识牌标注“试乘试驾车停放区”)
试乘试驾车按照东风标致的要求贴试乘试驾车标
试乘试驾车每天至少打扫一次,内外部都应保持清洁:车身内外部可见区域用手摸没有灰尘,车厢内没有任何废弃物
向所有到展厅的客户推荐试乘试驾或邀请预约试乘试驾
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新车交付
(2条)
销售顾问或新车交付专员对于交付流程熟记于心,可以清晰描述以下步骤的具体内容:与客户确定交付时间、再次向客户确认交付时间并提醒带好相关证件、接待客户、协助客户支付车款、向客户介绍售后人员和服务、介绍精品店和精品销售顾问、介绍车辆的使用功能和使用手册、介绍车辆保修、保养及新车使用注意事项、目送客户离开等
新车交付人员在准备和进行交付时遵守所有流程:与客户确定交付时间、再次向客户确认交付时间并提醒带好相关证件、接待客户、协助客户支付车款、向客户介绍售后人员和服务、介绍精品店和精品销售顾问、介绍车辆的使用功能和使用手册、介绍车辆保修、保养及新车使用注意事项、目送客户离开等
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新车交付后回访
按照东风标致的要求在新车交付后7天内对客户进行回访
5
东风标致特约商17条售后服务质量承诺项-1
序号
改善项目
细化目标
1
售后客户接待
(共14条)
服务顾问按照东风标致的要求着装和佩戴胸牌
客户进入接待大厅,立即有服务顾问主动问候
服务顾问主动引导客户一起进行环车检查,并进行记录
车辆入场前,服务顾问当着客户的面主动为客户车辆放置保护装置(四件套);车辆保养或维修后,服务顾问当着客户的面取下四件套
服务顾问向客户解释诊断结果、要进行的维修方案及原因
服务顾问向客户逐项解释预估费用并记录在维修委托书上
服务顾问向客户告知预计维修时间和预计结束时间,并记录在维修委托书上
如果推迟还车,服务顾问提前通知客户
服务顾问主动引导客户到休息区休息等待
6
东风标致特约商17条售后服务质量承诺项-2
序号
改善项目
细化目标
1
售后客户接待
(共14条)
服务顾问主动向客户解释维修项目
服务顾问主动向客户提供下次保养建议
服务顾问交付给客户的车辆内外部都清洁
服务顾问凭结算单详细向客户解释工时费用和备件费用
服务顾问主动陪同客户到结帐台结算
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24小时救援
(共2条)
救援电话24小时随时有人接听
如通过电话未能解决问题,救援人员承诺在与客户约定的时间之内到达现场
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售后服务后回访
按照东风标致的要求在车辆维修或保养后5天内对客户进行回访
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暗访十家网点小结
DPAD/ CQ - 03/11/06 - Page 8
调查时间: 3月底和4月中旬
调查网点的数量: 十家东风标致网点(每家随机调查1个销售顾问)
调查的主要内容:客户接待、产品介绍和客户需求分析、主动推荐试乘试驾、回访潜在客户
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考察点之一:客户接待
1. 只有4 家特约商的销售顾问引导我进入商务洽谈阶段;
2. 2家网点的销售顾问没有穿工作服和佩戴胸牌。
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考察点之二:产品介绍和客户需求分析
1. 没有任何一个销售顾问可以按照东