文档介绍：满意度调查结果分析
满意度调查——结果应用
□确定导致客户满意的关键绩效因素;
□测量客户满意度;
□评估公司的绩效及主要竞争者的绩效;
□判断企业内部业务轻重缓急,采取相应行动。
满意度调查——结果分析
□测量客户满意度-- 一般性百分比描述
□评估公司的绩效及主要竞争者的绩效;-- 绩效分析(奖惩分析)
□判断轻重缓急,采取正确行动;-- 策略分析(象限分析)
□竞争分析:满意度指数模型,行业分析
满意度调查——确定指标体系(略)
□三级指标
□一般来说,满意度的指标至少会包括三个水平,即一级指标如产品、销售服务、售後服务、价格、品牌等;二级指标是一级指标的细分项,如电脑产品可能会涉及到产品的性能、外观等;三级指标是二级指标的具体化,如显示器性能的稳定性、主机性能的稳定性、显示器的抗热性能、抗震性能等。
□确定最终的指标系列-- 判别分析、因素分析等。
□…
调研、拍脑袋…
结果分析——简单百分比描述
XXXXXXXXXX
XXXXXXX
结果分析——绩效分析(奖惩分析)
概念
□基本因素:没有达到时会产生不满意,但是达到或超出期望后也不会增加满意。所以,没有满足基本要求会遭致惩罚,满足或超过了要求也不会获得奖励。例:售货员正确的找了零钱。
□绩效因素:当超额满足要求时可以获得奖励,而要求没有满足时会遭致惩罚。例:对投诉的及时回复和解决。
□激励因素:若没有达到要求不会导致惩罚,但是如果要求得到或超额满足时则会增加价值,增加满意度。例:免费参观博物馆。
结果分析——绩效分析(奖惩分析)
分值解释
□“1、2分”:没有满足要求;
□“3、4分”:刚好满足要求;
□“5分”: 超出期望。
结果分析——绩效分析(奖惩分析)
分析步骤:
□计算三种百分率。
☆某一具体分级指标评分为1或2的群体中,同时给总体满意度评为5分的
百分率;例:76位顾客给“帐单准确”评分为1或2,其中4位顾客同时
给总体满意度评5分。其相应的百分率为:4/76=% ;
☆ 3或4分的百分率;
☆ 5分的百分率。
结果分析——绩效分析(奖惩分析)
分析步骤:
□奖惩分析:基本因素(惩罚因子)
个别指标评分
1-2 3-4 5
未满足要求
满足要求
超出期望
结帐准确
%
%
%
刚好满足和或超过期望的百分率差异不大,但是没有满足的百分率与前两者截然不同
结果分析——绩效分析(奖惩分析)
分析步骤:
□奖惩分析:绩效因素
个别指标评分
1-2 3-4 5
未满足要求
满足要求
超出期望
是否迅速回复问题
%
%
%
没有满足、基本满足和超过期望的百分比差异都很大。