文档介绍：京东实****报告
篇一:京东客服实****报告
京东客服实****报告
目录
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? 组织构架及硬件设施
? 人文关怀
? 娱乐活动
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? 营销策略多样化——“闪购”出台
? 增强在电商行业的竞争力——执行“开箱验货”
? 为迎合“315”,首先做出的政策调整
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? 培训
? 工作中的各项指标
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? 执行关单标准的矛盾
? 电话量与满意度的矛盾
实****是每个大学生必经的一个阶段,毕竟上学就是为了学有所用,学以致用。虽然在学校感觉还没待够,但是我们始终要走出校门,走向社会,成为一个真正独立的个体。其实出来实****也挺好的,至少把时间得到了充分的利用。在学校,就上上课,有时候还会让人感觉厌烦,因为很多课程其实并没有让人学到什么东西,那就把时间、青春给浪费了。尽管出来实****就没那么自由和轻松了,但我们还年轻,年轻不怕吃苦。实****让我们体会到了学校的美好,让我们感受到了上班人的辛苦。虽然选择在京东做客服不是我的第一想法,但我觉得在哪儿实****都是实****况且这也不能注定我以后就长期做客服了,所以没有太固执的去选择一份非得让自己很满意的工作。毕竟这次的实****仅仅想要锻炼自己,更加清楚的认识自己。从而为以后到底从事什么行业、什么职业做铺垫。
初来京东,一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方,是在一所学校的寝室里,而且为我们提供了被子等生活用品,让我们的生活有了一个保障。其次它自带有食堂,所以吃饭问题也基本不用愁,中午会给每个人发放水果或酸奶或是茶叶、奶茶之类的饮品,平常的时候如果饿了,也有免费小零食提供,虽然工作起来基本没有吃东西的时间,但是这种做法挺让人感动的。公司的地理位置进行过搬迁:以前是租的场所,有两处,分为老、新职场,现在就是新盖的两栋楼。每个人一个工位、一台电脑、一部电话、一个耳机就能开始工作了,装备简单、齐全而实用。这些外部条件都打理好了,那么就只需要个人对业务知识、对工作系统熟练就没什么问题了。新盖的两栋圆饼楼环境确实很好,虽然高度只有四层,但是很大,公司的上千人都能容纳。公司内部还放有很多盆花花草草,主要用来吸收电脑辐射,其次是起到美观的效果,同时也为现代化的职场环境增添一丝活力。之所称它为圆饼楼,是因为它呈饼状,显得很可爱。在晚上周围一片漆黑的时候,楼就会亮起来,一闪一闪的,颜色交错变化,非常漂亮。
因为这里是京东全国客服中心,所以大多数人员都是接线的,包括电话客服和在线客服,横向有行政部、人事部、运营管理部、员工关怀部等,纵向是一线客服、高级客服、主管、经理、高级经理、总监。客服里面又包括订单、售后、POP、团购、审单、投诉等,分工很明确、很详细,这就是大公司的组织构架,脉络清晰流畅。我之前所在的小公司,就不一样了:各种制度都不够完善,做一件事会牵扯到做很多其它事情,虽然能了解很多,但是做事效率很低。所以大公
司、小公司,各有优缺点,就看你的性格适合什么样的环境了。
在京东除了工作外呢,还安排有其它娱乐性的活动。比如我知道的“年会”,还有类似于“我是歌手”的这种比赛,有情人节的时候选拔的大众情人,相亲等活动。虽然这些都与我无缘,但感觉公司的娱乐生活还是蛮丰富的,活动中设有抽奖等环节,同时因奖品具有很大的诱惑力,所以员工的参与度还是挺高的。公司还建有健身房、瑜伽房等场地,之后还会有KTV、羽毛球馆、篮球馆等相应组建起来。听着就觉得特别美好,让人憧憬与向往。想着以后的工作要是能轻松一些,多一点时间去锻炼锻炼身体、放松放松心情,那该件多么惬意的事情!嘿嘿,想的有点多??.
公司的硬件设施越来越好,内部政策也在发展与完善。从去年开始就新增了许多变化。首先是京东商城的首页多了一个“闪购”的栏目,闪购的出台,销量大大增加,虽然同样是销售,但是营销策略一变化,销量的变化也是必然的,而且闪购的突出特点是”品牌”、“限时”、“折扣”,刚好符合人们对物美价廉的追求。或许把“闪购”单独列为一个整体,就是抓住了人们的消费心理。其次是针对收货环节,开箱验货政策的调整,京东以前是不能开箱验货的,这让那些货
到付款的消费者很不满,其实这就是一个信任问题。消费者不想让钱付了,结果发现商品没有保证;商家觉得客户直接拒收,让自己白白承担了运费很不值,因为客户的要求很多,有时候并不是因为商品质量的问题才导致的拒收,那客户无理由的拒收,对商家来说就是一个很大的损失。现在实行了开箱验货,其实是网购的一个提升,客户不喜欢当场就拒收,直接退回,还能保证商品的完好无损性。当然了开箱验货是有限制的,验货只能验外观,对于电子