文档介绍：***中医院医疗服务规范
第一章总则
一、本规范制定的目的是:规范语言举止行为,提高医疗服务水平,塑造优质服务形象,构建和谐医患关系。
二、本规范落实的重点是:对在医疗活动中,工作人员言谈、举止、着装、情绪、医德医风等实行规范化操作和管理。
三、本规范适应医院各级各岗位工作人员。
第二章通用标准规范
四、常用文明用语
1、对病友使用人性化尊称:要根据病友的年龄、性别、执业、职称,结合本人与对方的年龄差异,选择合适的尊称,如“X大娘、X先生、X阿姨、X师傅、X女士、小朋友”等,禁止直呼其名和床号(在治疗查对时可以称呼姓名,但要注意语气)。
2、做到见面问“您好”,交谈“请”字当头、“谢”字不离口。对在院内碰到所有病友或家属,均要问声“您好”。
3、接待病人用:“您好”、“请进”、“请坐”、“您有什么需要我帮忙吗”等。
4、询问病人用:“请问您哪儿不舒服”、“请不要着急”、“慢慢讲”、“请依次排队等候”、“请稍等片刻”、“马上就给您检查(治疗、办理)
”。
5、诊察和体检时请讲:“请您脱下鞋子”、“请您躺下、请您抬起左(右)腿”、“请您吸口气”、“请配合一下”、“请忍耐一下、请您再坚持一下”。
6、处理结束用:“检查结束,请坐起”、“请问您还有什么需要帮助吗”、“感谢您的配合、请您休息、请多提宝贵意见”、“别客气、谢谢您”。
7、病人有异议用:“对不起、您有什么不清楚的,我可以为您解释”、“您提的意见很好,我们一定认真改进等”。
五、着装
1、上班时间统一身着工作服,并按规定时间更换冬、夏装。
2、工作衣要干净整洁、无脱落、破损,并系上所有衣扣。
3、冬季内装上衣不得超出外衣,夏季男同志不得穿短裤,女同志裙子不得超出工作服,夏天应穿***丝袜(长短均可),不得穿彩裤彩袜,奇装异服。
4、佩证服务,胸卡统一佩戴于工作服左上衣口袋上方。
六、仪容
1、化妆:可化淡妆,修饰得体,严禁浓妆艳抹。
2、发型:头发应保持清洁并梳理整齐,前不过眉,后不过肩,不得染怪异彩发、梳怪异发型,女同志统一用黑色发网;男同志头发应长短适中,常剃胡须。
3、饰物:上班期间不得佩戴耳环、手链、手镯、戒指、脚链等饰物。不留长指甲、不涂指甲油。
七、举止、情绪
1、工作期间面带微笑,行为得体,举止端庄。
2、接待患者时心平气和,表情自然和蔼,神情专注,不左顾右盼、答非所问,不在接待患者时接打电话。
3、不受患者思想情绪影响,保持良好心态。
4、保持良好姿势:做到站姿自然,坐姿大方。
5、不在工作期间抽烟。
6、不穿工作服外出上街。
7、工作场所言语得体,不得嬉笑打骂,做到四轻(走路轻松、关门轻、说话轻、操作轻)。
八、医风
1、作风正派,严于律己。
2、拒收红包、谢绝吃请,合理用药。
3、尊重病人,一视同仁,处处替患者着想。
4、维护病人合法权益,保护病人隐私。
九、所有人员均应做到“首问负责制”,即无论谁向你询问,都必须把他(她)正确引到科室或找到某人,直到对方满意。自己确实走不开,应委托他人办好,或负责与某人或某科室取得联系,约定对方等待。
十、接电话
电话铃声响起,应尽快接听,铃声不得超过三声,若特殊原因不能及时接听,应在通话之初向发话人致歉。拿起话筒应说:“您好,这里是中医院XX科,请问您找谁”、“您稍等,他(她)马上过来。”“对不起XX今天不上班,需要我给您转告吗?”“对不起,XX今天不上班(或XX正在手术),需要我给您预约时间吗?”、“不客气,XX科竭诚为您服务,再见!”
十一、阻止患者及家属的不良行为
1、当病人随地吐痰、乱扔杂物时,可以讲:“同志,为了保持卫生,创造整洁优美的环境,有利于病人的修养,请您今后多加注意。”
2、当病人抽烟时,可以讲:“同志,医院禁止抽烟,因为吸烟不但影响您的身体健康和药物治疗,而且还会影响其它病人,请不要抽烟”、“请及时灭掉烟蒂,好吗?”、“谢谢您的合作。”
十二、对表扬、意见、送礼等的应答
1、当病人提意见,要耐心听讲,不要中途插话,不明白的地方等病人讲完后在询问。可以讲:“对不起,刚才有一点我没听明白,您可以再讲一下吗?”、“您提的宝贵意见我们诚恳接受,我们将把意见转告到有关科室和医院领导,谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作”。
2、当病人提出表扬时,不要喜形于色,不要得意忘形,应该很谦虚的说:
“您太客气了,这是我们应该做的工作,应尽的义务”。
3、当病人反映情况时,应认真接待,并做好记录,说:“同志,您不要生气,请坐下来慢慢说”。
4、当病人送礼时,应说:“同志,你的心意我们收下了,但礼物请您带回去,这是我们应尽的职责,能给您治好病我心里也非常高兴。如果我们工作中有不足之处,请您多提宝贵意见。”、“病友是我们的亲人