文档介绍：XX移动集团客户经理综合能力提升培训
针对移动的培训
XX年为移动进行咨询与培训服务。总计约400天。
针对移动做过的培训包括
中国移动---优秀客户经理卓越服务培训;TTT培训
广东移动(深圳移动)
湖南移动(长沙、株洲、湘潭、邵阳、怀化、娄底、湘西)
陕西移动(榆林、延安、西安、XX、汉中、渭南)
云南(大理、普洱、玉溪)
江西(包括所有地区,三次巡回)
黑龙江(哈尔滨移动)
内蒙古(鄂尔多斯移动)
广西(钦州、崇左、河池移动)
湖北(邯郸)
重庆移动
青海移动
我期望的学习状态
开心
享受培训过程
参与
随时分享
休息
为培训储备精神
主要内容
第一部分集团客户关系管理
第二部分集团客户需求分析
第三部分客户需求引导与挖掘技巧
第四部分集团产品推荐技巧
第五部分客户经理的心态及压力缓解
第一部分
集团客户关系管理
主要内容
一、宏观移动和微观移动
二、顾客关怀与服务策略设计
三、服务话术
一、宏观移动和微观移动
截至9月30日,,。
,%;,%。
前三季度平均每月净增客户568万户
,平均每月每户通话分钟数(MOU)为491分钟,平均每月每户收入(ARPU)为75元。
宏观移动
移动2009年市场策略
坚持移动信息专家定位,以品牌经营为核心,充分利用3G市场的先发优势,全力以赴做好TD经营工作。巩固个人市场,积极拓展家庭市场,支撑集团客户市场,全面提升服务价值创造、价值链掌控、精细化管理能力,在新一轮竞争中保持市场领先地位,实现持续健康发展。
履行一个使命:􀂃全心全意、全力以赴做好TD经营
做好两个市场:􀂃个人市场;􀂃家庭市场
提升三项能力:􀂃服务价值创造能力; 价值链掌控能力; 精细化管理能力
面向客户
面向合作伙伴
面向内部运营
案例1
延安移动一集团客户关键人(银卡客户)请客户经理为他朋友换套餐,从88换至128套餐
客户经理请对方提供朋友的手机密码或身份证复印件,对方不知道也不同意提供。
客户经理说:“没有我不能办。这是我们移动的规定。”
这位集团客户关键人很不高兴,说让他没面子。他向10086投诉客户经理
微观移动
用1个字形容移动,就是_____
用4个字形容移动
移动