文档介绍：中国移动集团客户经理高级谈判技巧培训方案
培训方案设计流程
我们为培训方案设计了一个规范的流程,以保证培训的效果和质量。
图1 培训方案模型

调研对象设定为培训对象的上级领导和培训对象,调研方法主要有三种,分三个主要步骤完成:先对上级领导访谈,然后对领导进行问卷调查,最后进行实际工作场景考察。对于培训的需求,我们以访谈的形式进行前期的初步调研,大致了解到是否有培训的需要,以及在哪些知识和技能方面有培训的需要,确定了高级谈判培训课程的必要性。然后,依据谈判领域的一些主要知识点设计相应问题,编制成问卷深入获取企业领导对客户经理在该方面的各种技能的期望水平和员工的实际工作表现,从而获取期望——现状的差距信息,来评估培训对象的知识技能水平以确定培训的目标。最后,为了保证培训具有较为明确的针对性,我们组织部分人员进行客户经理的实际工作考察,即在客户经理不知情的状况下,调研人员假扮客户与他们进行业务联系及洽谈,抓住他们的一些不足之处,并积累真实的案例。问卷的问题形式如下:
谈判能力
重要性: □1 □2 □3 □4 □5
期望达到程度: □1 □2 □3 □4 □5
现状评价: □1 □2 □3 □4 □5
其中各项的含义说明:“重要性”:您认为此项能力的重要程度;“期望客户经理达到的程度”:您期望客户经理在此项能力上达到的程度;“对客户经理的现状评价”:您认为客户经理在此项能力上实际达到的程度。1到5为五个连续等级。
对获得的数据进行综合评判,获得培训对象沟通谈判技能的水平诊断:
对应目标知识点
知识点实际掌握程度
与客户沟通和谈判的原则与方法
%
不同特征客户的分类
%
与不同人群沟通协调要领
%
商务谈判高级技巧
%
平均分
%
结合第三个调研步骤中对客户经理实际工作的考察,获得以下调研结论:
客户经理具有一定的沟通能力
据调研结果来看,移动集团的客户经理在与客户的沟通上困难相对较少,能够与客户进行简单的洽谈,但在具体的谈判行为上还是缺乏相应的技巧。
对客户特征分类不够了解
对不同的目标人群所具有的特征不了解,不能进行分析和归类,因而不能分清客户的类型及特定类型的客户的需求,进一步导致其不能够针对特定人群采取一定的沟通协调
和谈判策略。
总结:从上表和分析中可以看出,培训对象基本上具备一定的谈判能力,对所要培训的内容已有一定基础。因此,在培训中重点是提升他们的知识水平,给他们一些实用性、工具性的技巧,促进其实际运用能力。

通过二手资料收集和侧面了解,获取了移动集团客户经理的一些总体特征,如下表所述。
信息类型
学习者特征
学习偏好
移动集团客户经理的学习偏好主要体现在培训内容和培训形式上:
学习动机
部分客户经理的学习动机很强,但部分老客户经理对培训持怀疑态度,认为培训并不能从本质上提升客户经理业绩,因此动机不强烈
学业能力水平
学员51%为本科学历,%为硕士以上学历,%为高中及中专学历,%为初中及以下学历,总体上说客户经理的基础较高,基本素质较好。以客户经理的基础素质,几乎所有人都能够理解培训内容并且掌握培训所教授的技能
群体特征
从异质程度和培训规模来考察群体特征
(一)异质程度:
1. 从学历上看,一半以上的客户经理具有本科学历,近一半的客户经理为高中及中专学历,在学历上有一定差异,各省员工差异较大
2. 从工作经验分析,各省及地市公司集团客户经理平均工作年限不等,大部分客户经理工作年限为2—3年,,最高为5年,在工作经验上客户经理之间存在一定异质性
(二)培训规模:
为了达到有效的小组讨论和最佳学习效果,每个培训班以20人为宜,最多安排30个学习者
对培训的态度
1. 大多数客户经理认为培训能够起到规范行为、提升业绩的作用
2. 地、市级公司客户经理对于培训的需求更为迫切
3. 少部分客户经理对培训的态度消极
3教学内容分析
显然,从上述分析来看,我们本次的培训主要针对的应该是学员的高级谈判技巧。因此,我们首先对与商务谈判相关的领域进行内容分析和整理,将有关知识归纳为以下三个大方面:(1)谈判含义和种类;(2)谈判基本技巧:听、说、问、答、看、辩;(3)谈判高级技巧:优势技巧、劣势技巧、均势技巧。其中前两部分内容属于谈判领域的理论知识和基本技能,而第三部分则是比较高级的谈判技巧。
4培训目标分析
培训的最终目的是提高客户经理的工作绩效,提升他们的谈判技能。因此,对谈判领域的三个方面分别做培训目标分析:(1)对于旨在提高个人工作绩效的学员来讲,理论知识相对而言显得比较次要,简单介绍,引起学