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管酬度客户关系管理中的大客户管理㈣牛〗饬稀裱臿瞪目口文/刘志锋惠金乐提要在以顾客为导向的营销时代,客髡叩ノ唬荷蕉ň醚г【砍滦》,,重点探讨大客户管理活动的阶段特征和管理要点,:客户关系管理;竞争战略;竞争优势中图分类号:南妆晔堵耄篰年彼得·德鲁克在芾硎导芬皇中写道:“精确地说,企业的目的只有一种:创造客户。突瞧笠荡嬖诤头⒄沟幕T诰争越来越激烈的市场,在客户关系管理方面领先取得成功的顶尖公司,如在线书商亚马逊、汇丰第一直通银行,已经论证了以客户为核心的明显优势。客户关系管理能够让一个企业从竞争中脱颖而出,在改善盈利能力的同时培养内部客户和供应商关系,给公司经营持续注入活力。一、对客户关系管理的界定客户关系管理战略。客户关系管理是企业基于波特五种竞争力量模型,以买方需求镏实暮托睦淼为决策的出发点,进行客户识别和细分,并提供差异化的产品和服务,以发展和保留同客户的关系,进而获得长期的客户价值的一种竞争战略。客户关系管理战略的实施可以达到差异化或市场集中的目的。客户关系管理是一种竞争战略的原因还在于它涵盖了技术、营销、组织结构、工作流程、商业策略和企业文化。迈克尔·波特曾指出:“战略可以造就出好客户,公司可以影响某些客户的特征使之对自己有利——公司还可以改进产品与服务以帮助某类客户节省资金和时间——制定战略可以看作一种造就好客户的方式。”这就是客户关系管理产生的战略必然性。大客户管理的重要地位。大客户是市场上卖方认为具有战略意义的客户,大客户管理是客户关系管理战略的重点,是为越来越多的企业采用的一种策略性的管理方法。随着企业客户关系管理战略的实施,大客户在其中的地位日益凸显。大客户管理在客户关系管理战略中处于主要地位是由于大客户是企业盈利的主要贡献力量。公司%的成长、销售和获利来自%的客户次颐鞘熘5,即说明了大客户的作用。这就告诉我们,供应商笠在客户关系管理中对所有的客户不能平均施力,一定要区分谁是战略性重点客户,也就是大客户。什么是大客户壳埃到缙毡槿贤囊种定义,是指对企业的产品蚍需求频率高、需求数量大、利润率高,对企业的经营业绩能产生较大影响的关键客户。从某种意义上来讲,考察和评判大客户的重点,不是其一次购买的数量,而是其是否忠诚于企业的品牌。因为客户忠诚度越高,双方的关系就越紧密,对企业品牌的贡献就越大。二、如何通过大客户管瑾赢得竞争优势大客户管理的管理模式。重点在于供应商在大客户管理中建立一个高效的工作平台,以实现与大客户持久的双赢。这是大客户查,发现问题及时解决,全面掌握学校资产的使用状况,做到设备管理部门和使用部门账账相符,实物资产和财务账簿账实相符。同时,根据各部门实际,在各部门间调剂使用资产,实现资产的有效整合,提高资产的使用效益。同时,要完善有关激励约束制度,建立资产管理业绩评价指标体系,把资产管理效益纳入到年终考核中,分清责任,根据实际情况进行奖惩。明确各级部门责任。要提高资产的使用效益,必须要明确各级资产管理者和使用者的责任。资产管理者主要进行财务管理和实物资产的购置和处置;资产使用