文档介绍：门店销售技巧培训
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培训大纲
零售的概念
顾客的需求分类
零售服务的概念
顾客心理和待客艺术
消费者购物过程的心理阶段
接待步骤与技巧:待机、接近顾客、商品展示和介绍、诱导劝说、促进成交
销售案例分享
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何谓零售?
零售是什么?
指把商品或随商品而提供的服务直接出售给最终消费者的销售活动
零售的含义:
首先,对零售的主体并没有限定,只要是任何从事这种销售的组织,无论是生产者、批发商和零售商,都是在开展零售业务;
其次,零售的内容涵盖了货物和服务两种;
零售必须是指向最终消费者,满足最终消费者需求的,而不是再生产。
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顾客的需求分类
顾客能否对企业产生忠诚,主要看企业是否能满足顾客两方面的需求:
1、顾客“功能利益”利益的需求。功能利益体现在商品品种、商品质量、价格优惠、广告效应等营销要素上。
2、顾客“情感利益”的需求。情感利益则更多地体现在“服务态度”、“售后跟踪”、购物环境、“VIP待遇”和专业提供等方面。
因此,药品零售企业如果要在日趋激烈的市场竞争中更好的留住顾客,除了应该注重满足消费者的功能需求之外,情感需求有时显得更重要。
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零售服务的概念
服务的定义:是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益,它的本质是无形的,并且不产生对任何东西的所有权问题,它的产生可能与某种物质产品有关,也可能还无关联。
服务的重要性:《哈佛商业杂志》早在1991年发表的一份研究报告就曾指出,再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。可见销售是永恒的,服务更是永恒的!
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服务的分类
一、按销售流程分类
售前服务:
售中服务:
售后服务:
二、从投入资源分类
物质性服务:
人员性服务:
信息服务:
资金信用服务:
三、按顾客需求分类:包括方便性服务;伴随性服务;补充性服务。
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打造优质服务我们需做的5件事
优质服务其实就是建立一种人与人之间的良好关系。为达到这种目的,需要做5件事:
1、认识到顾客的不同个性;由于顾客的个性不同,必须对顾客的特殊需求表现出兴趣并设法承认和满足他;
2、对所出售的商品具有雄厚的专业知识。顾客需求中,第一位的是关于产品的知识,我们必须告诉顾客其所需商品的全部知识,否则顾客会感觉像到了一家饭店,点了菜却不知道是用什么原料做出来的;
3、让顾客从营业员的眼睛里看出我们是可信赖的、真诚的;
4、营业员所做的一切,不能使顾客感到尴尬、生硬和被拒绝,否则顾客就不会感到自己被重视,反而觉得自己是受骗者、牺牲者;
5、顾客与营业员之间的关系,应该是一种富有人情味的关系,而不是一种纯商业的关系。
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消费者购物过程的心理阶段
注视
兴趣
联想
欲望
比较
信任
购买
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注视或观察阶段
消费者进店后,会有意无意浏览一下卖场全貌,初步获得对店容店貌的感受。顾客进店后如果想买一件商品,就会寻找自己想要的商品的位置,寻找的依据是其头脑中的产品概念,通过比较发现与头脑中的产品概念最接近的商品。
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兴趣阶段(接近顾客)
消费者发现目标商品便会对其产生兴趣。此时,消费者会更加关注商品的质量、功能、款式、色彩、使用方法、以及价格等。当顾客对一件商品产生兴趣之后,他不仅会以自己主观的感情去判断这件商品,而且还会加上一定的客观条件,来做综合评判。
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