文档介绍：档案利用者心理分析
档案利用者是档案利用工作的服务对象,是档案价值的体现者,利用工作的各个环节都是围绕着利用者展开的。要想做好档案利用工作,就必须对利用者进行研究,了解其利用动机、需求产生的规律及
其在利用过程中行为和心理的特点,以便有针对性地采取措施,提供服务。
在档案馆的接待工作中,工作人员直接接触到的是利用者在利用档案过程中的心理变化以及由此而产生的行为表现。利用心理受到外界因素和利用者个人因素的影响,不同的利用者在不同的利用环境中
会产生不同的利用心理,也就会引发不同的利用行为。本文仅从影响利用心理及行为的利用者个人因素的角度,结合实际工作谈谈个人的看法。
一、利用者的查档经验
利用者的查档经验是指利用者在社会活动中通过各种方式得来的利用档案的知识和技能。利用者的查档经验来自于两个方面,一是利用实践,这会产生直接经验;一是外界信息,这是间接经验。查档经
验不同的利用者,表现出的利用心理和行为表现有所不同。
查档经验丰富的利用者知道查档的手续和过程,可以全面准确地说明实际需要,提供可靠的检索线索,他们掌握检索工具的使用方法,具有挑选、鉴别能力,能够独立地检索、阅览档案。这部分利用者
在查档过程中有很强的独立性,无需或很少需要工作人员的发表就可以很好地完成查档任务。经验越丰富,其查档自信心越强。对于这类利用者,工作人员应该为其创造宽松、独立的查档环境,只做适
当发表,不要过多地指手画脚。
查档经验少或没有查档经验的利用者不具备独立查档的能力,他们进入档案馆时,由于对查档方法缺乏了解,因此会有不同程度的紧张感,他们对接待人员心理上依赖性很强,希望接待人员对他们要解
决的问题加以重视,甚至接待人员的一句话、一个动作、一个眼神都有可能使其心理产生波动。对待这样的利用者,工作人员要在了解查档需要,使用检索工具、阅览档案上给予细致周到的发表和帮助
,并在同利用者的接触中表现得亲切、体贴,全神贯注。这些作法可以消除利用者的紧张心理,使他们对接待人员产生亲近感、信任感,这样既可以使利用者将更确切的线索提供出来,又可以使其以平
和的心态检索、阅览档案,获取信息。
二、利用者维护自我形象的心理
所谓利用者的自我形象,是指利用者希望把自己塑造成什么样的人或希望别人把自己看成什么样的人。每一名利用者的心里都有一个自我形象的标准,这个标准决定着利用者的利用行为。比如,一个利
用者希望别人把自己看成是一个稳重、有风度、有教养的人,他在同接待人员的接触中,就会表现得彬彬有礼,非常注重自己的言行。他进入接待室后会走到接待台前说:“先生(小姐)你好,我要查
一份档案。”在整个查档过程中,他都会以这样的行为来维护其自我形象,即便由于种种原因同接待人员产生矛盾时,他也会对言行加以克制。由于他的这种维护自我形象的行为,使接待工作具有了比
较大的灵活性,如果接待人员也以礼相待,那么工作中产生的矛盾是很容易化解的。而有的人总是希望别人把自己看成是强者,这样的人说话语气生硬,表现出一种盛气凌人的样子。他们在查档过程中
会在查档手续、利用限制、档案复印等问题上提出一些过分的要求,一但因其手续不全,工作人员不能满足其需要时,他们就会以“你们服务态度不好、档案馆已经开放了,为什么不让我看”或“我认
识你们某某领导”等话相威胁。在他看来,逞强行为可以在公众