客户行为分析和消费者心理.ppt

文档介绍：客户行为分析和消费者心理
目录
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认知需求
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利用发问与聆听挖掘潜在需求--动态挖掘
通过数据挖掘客户需求---静态挖掘
客户心理分析与异议处理
市场调研
顾客与我们是“鱼与水”的关系。
了解顾客消费心理的重要性
我们是服务于顾客的,只有了解顾客的心理,
体恤他的需求,才能为他们提供合适的产品
和满意的服务。
1 认知需求

了解顾客需求及心理
客户需求的五个层次
출처: 앤더슨컨설팅
产品需求
服务需求
体验需求
关系需求
成功需求
客户具体的购买动机
求实动机
求廉动机
求新动机
求优动机
求名动机
求便动机
嗜好动机
攀比动机
求美动机
购买动机
客户购买过程中的心理特征
采取行动
观察浏览
决定购买
诱发联想
产生欲望
引起注意
思考评价
购买体验
男性消费心理


、果断,具有较强的自信性
男性
消费心理
女性消费心理
女性消费心理
追求时髦
追求美观
感情强烈喜欢从众
喜欢炫耀自尊心强
顾客购买后的心理变化
欣赏/
甘愿
忠爱
了解/
评价
重新评价