《客服岗位课程》PPT课件.pptx

文档介绍：售前客服团队管理课程
如何做好售前管理
售前团队-概述
售前团队-工作职责
售前团队-基础管理
售前团队-晋级管理
20%
50%
目录
10%
20%
1、售前团队概述



在线顾客问题:
库存
商品
活动
订单产生利益链:
让顾客下单
催顾客付款
订单产生提成薪资
顾客接待
For Whom
下单付款
What

问题存在:
产品页不完善
店铺活动不明确
快递、发货未标注
购物****惯、询价
咨询诱因
Why
需要他聊天
理解顾客需求
解答顾客根本疑惑
推荐选择、相关
引导顾客需求
FABES原则
常规接待标准
软件操作规范
折让标准
核对信息、发货、快递
备注规范
推荐时机
When
精细标准
How

需要他与对方用心沟通
总经办
运营部
销售部
售后
售前
仓储部采购部
行政财务人事部…

每家公司架构不同,但都有客服人员,
本节课程主要针对售前
售前——卖货、推销
聊天只是工作途径之一

2、售前团队工作职责





1
一般案例
A:你好,XX有货吗
B:有的
A:哦
2
标准案例
A:你好,XX有货吗
B:您好,这款有货的,您可以直接拍下,然后通知我帮您核对下
A:好的
……
B:您有拍好吗,这款产品在参加活动,只有一周的机会哦
3
优秀案例
A:你好,XX有货吗
B:您好,这款有货的,这款是爆款,现在正在打折,非常划算,活动只有一周机会哦
A:好的
B:不知道您在选购XX类商品,是不是有OOO等疑问,如果您关心这块的话,我刚好比较了解一些,可以跟您进一步介绍
A:是这样的,我想XXXX,不知道OOO,你看???
B:哦,原来是这样,我前几天XXX,你要不要试试OOO,非常不错,有问题你可以再找我#@%##!￥
顾客商品在购物车、还是已经下单
经常查看询单顾客是否下单,以便及时催付
活动信息的发送,对顾客提出的折扣赠品的处理方式