文档介绍：东北财经大学
硕士学位论文
会议核心服务和附加服务的满意度研究
姓名:郭婕
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:朴松爱
20071101
摘要会议产业是近代贸易活动蓬勃发展和人类交往急剧增多的产物。随着国际交往活动日益制度化,会议业日趋朝着国际化、专业化和产业化的方向发展,并以其不可替代的作用与功能及崭新的形象成为第三产业中的重要力量。改革开放以来,我国的会议产业进入了快速发展时期。尤其是世纪年代后,我国的会议活动无论在数量还是在质量上,都取得了飞跃式的发展。世界妇女大会、覣年会、《财富》全球论坛、会议、博鳌亚溯论坛等知名国际会议相继在我国举彳亍,大大提升了我国在世界会议产业中的地位。即将在中国举行的奥运会和上海世博会都是对中国会议产业发展成果的见证。然而在繁荣的市场发展势头背后是我国会议产业的种种弊病。产业分工体系不健全,市场结构混乱,企业资质良莠不齐种种问题,使得国内会议公司和会议机构在面临发展成熟的国际会议公司和会议国家挤占中国国内的会议市场的时候显得力不从心。经历着内忧外患的国内会议产业需要认识到自身的不足才能完善和发展,本文正是以会议产业在提供核心产品——会议服务为研究对象,力求发现现实中会议顾客满意度的影响因素和会议服务的不足之处。本文从会议服务项目入手,通过对会议参加者的调查访问了解他们对会议服务产品质量的评价和总体满意度:通过供需双方对会议服务项目重要程度认知的对比,发现会议组织者在预测顾客需求中存在误差。按照这种认知误差将服务项目划分为四组服务内容,使用统计工具测量相关数据的关系,得到了四组服务的服务质量对会议服务产品总体满意度、会议参加者的情绪和重游意向的不同影响。本文由以下五部分内容组成。第一章导论,是对研究背景和研究目的论述,并且界定了本文的研究范围和研究方法;第二章文献综述,对研究过程中涉及到的服务质量、服务满意、核心和附加产品等相关理论进行了整理;第三章实证研究,对实证研究的问卷设计、调查方法和数据收集情况做出了说明和解释,提出了本文的研究假设;
第四章数据分析和统计,对实证调查中收集的数据进行了统计学描述和解释,其结果用于检验文章提出的假设是否成立;第五章结论、局限性和建议,总结归纳了文章研究结论并给出了建议,以及研究中存在的缺陷和不足之处。关键词:会议服务,核心服务,附加服务,顾客满意Ⅱ
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第一章导论一、问题的提出世界经济的稳步发展,促进了国际经贸、国际投资等活动的不断发展,商贸洽谈、产品展销活动日益增多,以及国际政治组织的作用日益增强,各种各样的国际组织成为组织成员的纽带和联系的机构,组织内部和之间举办的各种会议已经成为不同国家和地区人们的政治、经济、文化交流的主要途径。根据国际大会和会议协会的统计资料表明,全世界每年举办的参加国超过觥⒂牖嵬獗鋈耸说母髦止驶嵋橛蚋鲆陨希涫谐〖壑党过亿美元会议产业的扩张为会议举办城市的第三产业发展注入了新的活力,同时带动了会议组织公司、旅行社、展览、餐饮、宾馆、交通、航空、翻译、印刷、媒体等相关产业的发展,对缓解就业压力,完善就业结构都有良性作用。以年韩国奥运会为例,为服务行业提供了万个就业岗位,为制造业提供了万个岗位,为建筑业提供了蚋鼍鸵蹈谖唬布圃黾泳鸵蹈谖唤蚋觥除了单纯的促进就业和经济发展的作用,会议产业对于在促进城市的国际知名度上也是功不可没。由于参加国际会议的来宾通常都有较高的社会地位,几乎都是相关产业方面的权威人士,如果能够通过会议的平台,向国际人士展现举办城市的独特文化和风情,就可以树立举办城市的良好的口碑,提高举办城市的知名度。由于国际会议产