文档介绍：4S店售后现状及管理方案
本人于2013年5月11日下午到贵公司应聘售后服务经理一职,通过和您们的谈话了解到以下几点:1、刚开业一年,基本属于新公司;2、基盘客户不多,市场保有量不大;3、本品牌车辆单车产值较低,进厂台次不高从而影响了工位周转率及产能;4、本品牌车主忠诚度不高。
通过本人在汽车行业售后10余年的经验和对东莞汽车行业的了解,但凡一家新的公司开业都会遇到贵公司一样的两大瓶颈:基盘客户不多,如何提高进厂台次;服务满意度不高,怎样培养一批忠诚客户。
虽然我接触中高端品牌车辆不足两年的时间,但我始终认为4S店的服务流程及售后管理却是大同小异,所以我针对我公司目前的状况做出我的如下应聘方案,或者说是见解吧:
市场拓展:不管是任何地方任何新品牌公司开业,他的最有效的市场拓展方案就是通过最古老的方法:扫街发传单。我公司可以通过和销售部门合作在不同的季节,采取不同的销售手段、服务优惠方案来制造噱头,吸引更多的客户。主动预约的力度加大,前台SA和客户部回访员通过维修系统分析对不同的客户维修类型做出不同的服务预约,这也是售后进厂台次提高的一个关键步骤,同时也是提高售后服务满意度的良好方法。
服务满意度的提升:售后服务无外乎分其两种,一种非技术服务、一种技术服务。非技术服务,非技术服务也是我们4S店售后服务当中接触客户时间最长的一个阶段,也是客户最为依赖我们的一个阶段,那么随着我们进厂台次的增加,我们的服务满意度却越来越差了,究其原因就是我们前期不注重流程的强化,,随着台次的增加、客户的期望值升高,前台SA就显得应接不暇,也不能很好的与客户沟通,服务内容、增值服务不能详释加上SA的业务技能不强、应急处理经验不足等等都影响这我们的服务满意度,针对这些,前台必须加大力度对SA的服务流程、业务技能进行培训和演练,并施行绩效考核和末尾淘汰制;技术性服务,技术性服务是售后服务生命力的重要血液,曾经有人说过,如果你不能为客户修好车解决根本问题,即使你跪着为客户服务也不能赢得客户的青睐。很多新开业的售后服务站,由于维修及时来自各个不同的4S店,甚至是一些大排档(当然有的大排档也有一些技术过硬的技师),技术参差不齐,质检更不能严格把关,往往在为了及时交车率的时候而忽略了一次性修复率,这在售后服务维修过程当中是个大忌,针对这些情况,车间每月不得少于8课时的技术培训、案例分析和实际操作演练,并严格施行三检制度,必要时为了满足我们的一次性修复率而牺牲及时交车率也未尝不可。这样通过我们对非技术性和技术性服务的严格把控和管理,服务满意度的提升、忠诚客户的培养也就自然而然形成了。
产值的提升:往往很多服务站在开业前期不是单车产值过低就是过高,过低影响总产值,过高容易流失客户和降低客户的满意度,总而言之,过低和过高的单车产值都会影响到产值的稳定提升。那么怎么样既能让公司的产值得到稳步的提升而又能得到客户最大的满意度,这就需要我们培养和培训出一批稳定的、合格的资深服务顾问,一个合格的服务顾问所懂得的应该与服务主管乃至服务经理之间是没什么差距的,仅仅的差距只是经验丰不丰富而已。一个合格的服务顾问,既能站在客户的立场去着想,也能为公司立场利益着想。一个合格的服务顾问能分析、分别对待不同类型的客户,并都能使其对我们的服务感到充分的满意。总之,售后产值的提升,除开我们有一个良好的执行方