文档介绍：筘北舛话犬亏硕士学位论文:学科、专业:豫隶就沈忠副教授论文题目.:满悫度分析方法在套共服务领域中的应用硕士生:指导教师:答辩日期:统计学年日
摘要城市公共服务的质量对于城市居民纳钣凶胖匾6钤兜影响。世纪年代以来世界上许多国家相继开展了政府部门改革,其中一些基本思想,如顾客导向的政府观念、全面质量管理的思想、结果导向政府理念、公共服务的市场化供给以及公众参与政府绩效评价等,对政府提供的公共物品和公共服务的满意度调查提出了要求。国务院总理温家宝一直强调,要建设服务型政府,要扩大公众参与政府公共服务的评价,群众满意不满意应该是政府工作的最高标准。年下半年,国务院发展研究中心与世界银行、清华大学共同开展“中国城市公共服务与治理研究”课题,选择了大连、西安、上海、成都和深圳鼍哂写硇缘某鞘薪辛顺檠餮小G寤4笱У某檠ḿ按照科学的抽样设计在大连市选取了户居民家庭作为调查样本。由于目前在理论上,满意度的研究已经相当成熟,而大部分的满意度实证分析都在企业管理、市场营销方面展开应用,在政府公共服务评价方面尤其是国内还应用的不多,本文就世行项目在大连的部分调研结果为例,做一个尝试。本文介绍了满意度分析的基本理论,构建了满意度研究方法的体系,并在此基础上对大连市公共服务的评价作了实证分析。在分析时按照一元、二元、多元的结构,以简单的描述性分析为基础,分别进行了交叉分组分析、相关分析、聚类分析、层次分析、因子分析、偏最小二乘分析等,分别构建了对医疗服务评价、对教育服务评价、对城市供水服务评价和对综合公共服务评价的路径模型,发现了诸多复杂指标之间的内在联系以及影响程度,揭示了影响公共服务满意度的因素。本文的实证分析表明,满意度分析在公共服务领域广泛应用是完全可行的,这就为以后进一步开展公共服务满意度调研、进行动态评价或在其他城市进行类似评价奠定了基础,提供了借鉴。关键词公共服务,顾客满意度,满意度分析方法满意度实证分析
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图表目录模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..泄墓丝吐舛戎甘P汀满意度数据的分析框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.顾客满意度级度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.偏最小二乘法分析满意度数据的流程⋯⋯⋯⋯⋯样本家庭人口构成⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.样本年龄构成⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯样本婚姻状况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯揪鸵底纯%样本文化程度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯砸搅品衿兰鄣穆肪赌P汀标准化的医疗评价路径模型系数⋯⋯⋯⋯⋯⋯一逃衿兰勐肪赌P汀曜蓟慕逃兰勐肪赌P拖凳供水服务评价路径模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯曜蓟墓┧衿兰勐肪断凳ɑ褡芴迤兰勐肪赌P汀曜蓟墓ü卜褡芴迤兰勐肪断凳缁岜U虾蜕缁嶂伟驳亩杂Ψ治觥鸵底纯龊蜕缁嶂伟仓涞亩杂Ψ治觥图图图图图图图图图图图图图图图图图图图图⋯⋯⋯⋯⋯⋯..................⋯⋯⋯⋯..⋯.⋯.⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯.⋯⋯一
表公共服务满意度评价指标体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.哦认凳表医疗服务和教育服务的变量共同度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表供水服务和综合公共服务的变量共同度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表医疗服务指标和教育服务指标的顾客满意率⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表供水服务指标和综合公共服务指标的顾客满意率⋯⋯⋯⋯⋯表医疗服务评价情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表医疗服务指标和教育服务指标的满意度指数⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表┧裰副旰妥酆瞎ü卜裰副甑穆舛戎甘表炅洹林伟步徊娣肿榉治鼋峁表炅洹林伟步徊娣肿榉治鼋峁目ǚ郊煅椤表收入缁嶂伟步徊娣肿榉治鼋峁表杖搿林伟步徊娣肿榉治鼋峁目ǚ郊煅椤表芴迤兰酆捅尘白柿系腜喙叵凳怨ü卜褡酆现副昶兰壑涞腜喙叵凳表怨ü卜衿兰壑副甑木劾喾治鼋峁表砸搅品衿兰鄣囊蜃臃治鼋峁逃衿兰垡蜃臃治鼋峁表┧衿兰垡蜃臃治鼋峁表ü卜褡酆掀兰垡蜃臃治鼋峁表砸搅品衿兰鄣钠钚《艘蜃痈汉上凳表钚《艘蜃犹崛〗峁表行幕牟问兰平峁表乖T急淞康牟问兰啤表褂每ㄅP偷墓ü卜衤舛炔馄乐甘P表各指标的表
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