文档介绍：技术与方法
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袁小珂
!中国民航飞行学院计算机学院!四川广汉"#$%&’(
摘要! 呼叫中心技术涉及计算机电话集成!数据库技术和交换技术等多种技术"已成为向客户
提供服务的重要方式# 研究如何将呼叫中心技术内嵌到社区卫生信息系统中" 并给出了一种基于线
性加权优先级算法的排队模型$
关键词! 呼叫中心%有限状态机%计算机电话集成%排队模型
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呼叫中心/:3BB :94=9>( 也叫客户服务中心! 它利用计果呼叫中心规模小于.& 个座席! 则适合采用基于语音
算机电话集成/:)Q( 技术! 将基于语音的电信网络/*?)R( 板卡的实现方案# 而当应用系统规模大于.& 个座席时!
与基于后台数据库的计算机处理网络有机结合起来! 实采用基于交换机的方案能够获得更好的经济效益# 本文
现客户和系统的沟通互动# 社区卫生信息管理系统是卫所涉及的卫生信息管理系统对呼叫中心的需求属于较
生管理决策数据的重要来源! 社区信息管理人员如何快小规模!因此适合采用基于语音板卡的实现方案#
速准确地为管理决策者提供相关信息资料! 是社区信息./. 系统总体架构
管理人员的一个重要任务! 因此迫切需要适应现代社区分析本系统中呼叫中心子系统的功能! 可按主要业
信息管理运行模式的社区卫生信息管理系统# 本文研究务模块划分! 如图# 所示#
了如何将呼叫中心技术在社区卫生信息管理系统中的
呼叫服务中心
应用!分析了基于呼叫中心的社区卫生信息客户服务系
统的具体实现方案!并给出了一种基于线性加权优