文档介绍：我国成品油销售企业顾客满意战略研究*
南剑飞郑世聪
(西南石油学院工商管理学院,成都,610500)(四川省卫生管理干部学院,成都,610041)
摘要:论述了在新形势下,成品油销售企业应实施顾客满意战略,以质量、服务、品牌、信誉等综合手段为着力点,全面整合优化企业内外资源,提高顾客资产经营效率,不断增强入世后我国成品油销售企业的整体竞争力。我国成品油销售企业顾客满意战略可以从横向和纵向两个角度来看,横向由理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意和情感满意等六大系统构成,纵向由物质满意、精神满意和社会满意三个层次组成。
关键词:CS战略;成品油;销售企业;企业管理;市场营销
CS战略(Customer Satisfaction)即顾客满意战略,产生于20世纪80年代,并在90年代兴起于欧美等西方发达国家的一种全新的经营战略。CS战略作为一种全新的经营战略,是现代企业跨世纪的战略选择,是现代企业经营活动的基本准则,也是增强企业核心竞争力的锐利武器,更是企业得以可持续发展的文化基础和根本保障。因而为近年来为我国众多的企业所导入。
本文着重探讨我国成品油销售企业CS战略问题,为其提高整体竞争力提供新思路。
1 成品油销售企业CS战略的必要性与重要性
必要性
“组织依存于顾客”,成品油销售企业也不例外。“顾客可以是外部的或内部的”。成品油销售企业间的竞争实质上是对人才即员工的竞争,成品油市场竞争实质是对用户的争夺,谁能拥有并留住顾客,谁将在竞争中处于有利地位。如果不能使顾客满意,即使是最好的人才,也会离你而去;即使是最好的产品,也可能会卖不出去。因此,顾客是成品油销售企业的衣食父母,是成品油销售企业的生命之本;能否满足或超越顾客需求和期望即能否让顾客满意或完全满意,事关企业的生存与发展,事关企业的命运与前途。
“优胜劣汰,适者生存。”成品油销售企业要改善经营管理现状,提高经济效益与社会效益,要适应成品油经营微利化时代的新环境、迎接WTO挑战和增强国际竞争力,就必须树立CS理念,早日实施CS战略以确保企业长期、稳定、持续的盈利与发展。
重要性
实施CS战略,有助于成品油销售企业转变经营观念,彻底走向以市场为导向、以顾客为中心的内涵式发展之路;有利于成品油销售企业实施名牌战略,不断地提供更优质的产品和服务,尽可能消除用户的“不满意”情绪并培育用户的品牌忠诚度;有利于提高成品油销售企业顾客满意度和忠诚度,从而提高市场占有率,增强市场竞争力;有利于强化企业管理,提高经营管理水平与效益;有利于企业资源的合理利用,实现其可持续发展;有利于培育先进的企业文化、激发职工的创造力,使员工产生高度的责任感和信任感,为企业做出最大贡献。正如美国著名管理大师托马斯·彼得说的“成绩显著的公司有能力激发大批普通员工做出不同凡响的贡献,从而就产生了具有高度价值的目标感”。
2 成品油销售企业CS战略的基本思想与主要内容
基本思想
成品油销售企业的整个经营活动都要以“顾客满意度为指针,要从顾客的角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析、考虑消费者的需求”。这就要求成品油销售企业要以顾客需求作为企业采购新产品的源泉,进而在产品的性能、价格制定、分销渠道、售后服务等方面以便利顾客为原则,让顾客最大限度地感到满意,促使企业从产品