文档介绍：浅谈对丰田问题解决十大意识的理解
姜连志
(一汽丰田(长春)发动机有限公司 130033)
丰田汽车公司 以他骄人的业绩,受到世人的瞩目。众多企业纷纷效仿和学习丰田管理 。那么, 丰
田管理 的实质到底是什么呢?
丰田管理的根基是他的理念和文化,丰田人将此确立为 Toyota Way 。在此基础上,丰田全体员工
共同遵循的工作方式是: 以丰田问题解决 为核心、 以丰田的沟通 和 丰田的 A3 资料制作 为技巧的工作方
法。这一方法已经成为丰田员工通用的工作方法。所有进入丰田公司的员工都要经过问题解决 的培训和
实践, 丰田把员工是否掌握这一方法看作是员工的执行能力的具体体现。依赖这样的能力, 丰田打造了
一个横跨全球的优秀团队,获取了惊人的经济业绩。
丰田问题解决 ( Toyota Business Practices 简称 TBP )就内容上分为两个方面: 十大意识和八大步骤。
问题解决的 十大意识 是丰田员工在工作实践中遵循的思想准则,是解决问题和实现团队合作的基本要
求。丰田的员工之所以具有很强的执行力、思考力和创造力, 其关键就是所有的员工具有统一行为规范、
统一的理念和统一的方法。而这些又来源于统一的意识。员工对十大意识在理解上并不很困难, 但如何
在工作实践中做到, 确是很不容易的。 下面就我自己对十大意识的理解和如何把握谈一点个人体会, 供
大家参考。
十大意识之一 ——客户至上
几乎人人都讲 客户 至上,却很少有人能做到。人们都认识到了客户 的重要,却不一定清楚谁是客
户 ,为 客户 能做到什么也很模糊。所以,把握该意识的要点有两个: 1、谁是 客户 ?2、能为 客户 做到什
么?
具体说:
1、你每天做任何一项工作,你都想一想,这个工作的客户 是谁?只要是工作,就一定有客户 。客
户 可以是公司外部的,也可以是内部的;可以是公司的员工,也可以是领导。可能是你的同事,也可能
是未曾认识的人。无论怎样,一定有客户 存在,你要考虑清楚:谁是客户 。
2、客户 清楚了,接下来要考虑的是你要为客户 做到什么?——做到什么,不是做了什么或做过什
么。 客户 的利益和需求是第一位的,要真正体现第一,你就要全心全意,为客户 着想,一心一意地做你
能做到的一切事情,使客户 满意。 客户 不满意就说明你的客户 意识没有做到。
十大意识之二 ——经常自问自答 “为了什么 ”
这是什么意思呢?就是说在做任何一项工作前, 你都要想一想: 为什么要做这件事?目的是什么?
有什么意义?想不清楚就暂时不做。这一点是非常重要的。在策划一项工作时如果不清楚为什么 做这个
工作,其确定的方案实施后也不能达到目的。如果是领导指示的工作, 也要弄清楚领导要达到什么目的,
否则,即使你很辛苦,工作完成后领导也不一定满意。在工作实施的过程中还要经常地想一想,当初要
做这件事的目的是为了什么 ( 回原点的思考 ) 。经常出现将手段当目的的情况。例如:招聘员工,目的是
要招聘到有能力的人,学历可以证明一个人的能力,所以,规定必须具备什么样的学历。学历是证明能
力是一个手段,不是目的。学历不能充分证明一个人的能力,仅凭学历招人,就不会实现招到有能力的
人的目的。
“目的