文档介绍：大堂经理双动力提升培训心得体会
营业中心徐立斌
9月5日-9月7日,我有幸参加了市分行组织的《赢在大堂—服务营销双动力提升》的培训课程,。在短短的三天时间,深圳问鼎资讯的强劲老师以她实战、现场、高效的专业培训为我们献上丰富的“培训大餐”下面是培训的一些心得和体会,与大家分享。
关于服务的思考
这次培训的其中一个主题是就是“服务”,虽然我们每天在做,也在说,但是如何为我们的客户提供真诚的,发自内心的服务,我还是通过这次培训找到了答案。通过学习,我知道只有热心对待每位客户,才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会,才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求,我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信,唯有发自内心的服务意愿,才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务,让客户觉得安心舒适,我们要营造美好的服务气氛,让客户体验到愉悦的服务,进一步让客户认同并喜欢到农行接受我们的服务。
经营产品品牌,你可以用75%的时间、金钱和精力来影响顾客,而只用25%应对剩下的一切。而对银行而言,经营我们的服务品牌必须用至少50%的时间、金钱来影响自己的员工。优先权正好相反,产品品牌以顾客为先。而服务品牌以自身员工为先,要想使品牌服务有效,必须教会员工亲历他们服务的品牌,因为对客户而言,代表品牌的人就是品牌。如果员工表现不当,品牌与顾客之间的关系就会崩溃。
在授课中强劲老师讲到了这么一个案例:
2009年9月,她和家人一起前往普吉岛渡假,并入住了当地的一家酒店,服务生在她入住的时候,通过看她的护照发现强劲老师的生日就在入住的第二天,等第二天强劲老师他们出去玩回到酒店房间的时候发现了照片上的几样东西:
当然给她带来的,不仅仅是一小块蛋糕和一张生日卡片的祝福,更多是感动。
一个忠实的客户就这样诞生了,日后她的朋友去普吉岛渡假的时候她就强烈的推荐入住到那家酒店。很多时候给客户的可能并非是多少物质上的享受,更多的是精神上的维护。做客户服务,首先要问自己,你用心了吗?
二、我们是否专业?
尔后的课程,老师又给我们进行了直接网点导入时候的标准服务礼仪,刚开始总觉得没有必要再进行这样的培训,无非就是“站,走,蹲,坐,引”之类的一些东西,后来想想,东西虽然是那些东西,但是发现在训练的时候自己的动作和老师示范的那一套还是有很大的差距,晚上回住的地方的时候我在想,我们现在在做的三看三笑也好,仪容仪表也好,到底是为了做而做,还是为了作而做。为了做而做,无非就是应付,应付检查,应付客户,应付自己,但是如果是作而做呢,我想肯定不一样,为了达到这个作用(目的)在做,什么目的?专业的服务姿态,专业的服务方式,给客户带去专业可信任的心理感知。纵然有这个或者那个的借口,我们都没有把这看起来最简单的东西做起来,或者说做好。但是一个以服务胜出的竞争环境已经摆在我们面前,如果细节做不好,何谈专业?
三、我们在卖什么?
营销是课程的另外一个重点,在两天半的课程中营销的实战演练贯穿始终,个人的营销实战,团队的营销实战,反复反复场景演练虽然在现实中可能还是会存在这样那样的不同,但是大堂经理作为厅堂营销的排头兵,所具备的不仅仅是你有多好的气场,你有多么好的产品,你有多么好的营销能力,我想最重要的是了解我们自己所卖的到底是什么?是否适合你的客户,是否能给我行带来最