文档介绍：盖洛普客户满意度调查解析
提纲
调查方法说明
1
2
3
调查结果分析
调查应对技巧
3
调查方法说明
关于盖洛普公司
4
美国全球知名的民意测验和商业调查咨询公司
业务领域
工作环境监测、培训和咨询
员工选拔与培养
顾客满意度和忠诚度测量与咨询
战略性品牌和营销研究、测量与咨询
物业管理行业的客户群
万科、金地、华润置地物业、佳兆业。。。
调查目的
为绩效管理体系提供数据支持
从客户视觉出发,测量客户满意程度
持续监测企业在客户心目中的品牌形象
发现问题,寻求改进
通过结果找到驱动客户满意的因素
调查组织、时间、范围
调查
时间
每年9月至年底开展
调查
组织
地产客服中心牵头组织
物业项目配合
地产新项目
自08年起新增了部分租赁项目
调查
范围
调查方式
由盖洛普公司根据业主类型确定抽样总数及每个项目的抽样量
由地产客服中心统一提供抽样名录
由访问员进行访问
1
2
3
对准业主采
取随机电话访问
对已入住业主采
取入户面谈
调查抽样——业主分类
未收楼
准业主
磨合期业主
TEXT
稳定期
业主
老业主
已收楼
未装修
已装修
入住一
年以内
入住一
年以上
两年以内
入住两
年以上
研究内容(总体)
9
准业主-未收楼
准业主-已收楼
磨合期业主(入住一年以内)
稳定期业主(入住一年到两年)
老业主
(入住两年以上)
已收楼未装修
已装修未入住
总体评价部分
客户关系行为层面(L3)
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客户关系情感层面(A8)
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品牌关系
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对招商地产综合评价
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各体验环节整体评价
购买过程
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售后关怀(郁金香行动)
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收楼过程
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居住体验
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小区环境和规划
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房屋设计
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物业服务
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房屋质量
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质量问题的维修
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投诉处理
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招商会
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购买过程、收楼过程、装修等各环节均仅问最近一年有过相关体验的业主。
准业主只问物业总体满意度,不问细项
调查抽样-业主类型
抽样分布
年份
样本总量
准业主
磨合期业主
稳定期业主
老业主
2008
1109
110
999
%
%
2009
1210
234
148
70
758
%
%
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2010
1711
471
377
77
846
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%
%
备注:1、以上样本量指涉及到物业管理评价的样本数,不等于总样本数。
2、准业主、磨合期业主的比例大幅增大。