文档介绍：电信营业厅规章制度
一班前准备
(一)仪容仪表
1 、能做到仪容清洁美观, 女性营业员淡妆上岗, 保持良好的个人卫生****惯, 不给他人造
成不良的视觉印象。
2 、能按照要求统一着装,工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾,头花搭配协调。
(二)场地布置
1 、能做到工作现场干净整齐;
2 、能准备好班中所需的用品用具;
3 、能正确摆放工作台面的物品。
(三)上班时间
1 、早上 7: 50 必须着装整齐,头发整洁参加晨会,迟到 5 分钟之内罚款 5 元一次。(迟
到 10 分钟以上并未请假者扣除
二 接待与受理
(一)接待客户
1 、能用语规范,表情自然,热情服务;
2 、能举止得体,手势自然大方;
3 、能说标准普通话;
4 、具备一定的应变能力和语言沟通技巧;
5 、能掌握百家姓的正确读音和字义解释;
6 、能指导顾客对常用型号手机进行操作;
7 、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。
(二)受理业务
1 、能正确审核客户的业务申请
2 、能正确受理开户、过户、停机、
开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及
其它新业务
3 、能正确登记营业单据
三 日终结算
(一)营业收入统计
1 、能正确整理业务单据、资料;
2 、能正确进行营业收人统计;
3 、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。
(二)结账缴款
1 、能准确清点营业收款, 如有退现, 回退,返销等记录者必须凭客户签名的单据交账 (并
写明原因,否者该金额不与交账金额抵扣) ;
2 、能正确填写营业款项,并按规定上缴营业款。
(三)交接班
1 .下班前,能认真检查工作台柜及作业场地;
2 .清楚交接班的主要工作,交班人员能够正确填写交班日志;
3 .主要事项必须交接清楚如造成后果, 是因为交接班日志并为写明的, 由该交接班同事
自行负责。(如交接班日志写明,
是由于该同事自身原因并未看交接班日志的, 则自行承担后果) 。篇二: 营业厅管理制度
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服务人员规范服务共性要求
1 、符合“六个不准”基本规范,即:不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准
私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。
2 、注意个人仪容仪表,规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。
3 、使用文明用语和礼貌用语,服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。
4 、在岗人员实行微笑服务,讲话有礼貌、有耐心,不急躁厌烦,不漫不经心,
不大声训斥。根据用户需要,使用普通话接待。
5 、工作积极主动,责任心强,不带情绪上岗,不敷衍,不推诿。
6 、在岗人员熟悉业务知识, 掌握一定技术本领, 工作效率高。营
业厅经理岗位职责
1 、负责配合营业主管部门做好营业厅的全面管理, 负责营业厅的日常运营管理、营销任
务和服务质量等方面的工作,以及完成公司下达的各项指标。
2 、及时传达各项通知及公司相关文件, 执行公司各项规章制度、营业流程、 业务通知及
规范。
3 、负责营业窗口的服务标准、劳动纪律及营业现场管理。
4 、负责营业人员的考勤、 考核等管理, 根据营业员出勤和业务忙闲情况, 实行动态排班,
合理安排班次、岗位。
5 、负责营业厅团队建设,以