文档介绍：顾客满意管理
第1章顾客满意(CS)的兴起
顾客满意管理的涵义
CS兴起的时代背景

本书的基本结构
顾客满意管理的涵义
顾客满意管理(以下简称CS管理,CS是顾客满意Customer Satisfaction的缩写)是一种追求顾客满意的管理活动,它将追求顾客满意的理念融入到企业经营管理活动的每一个环节:将顾客的需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头,从顾客的利益出发考虑产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立问题,建立完善的售后服务系统为顾客提供支持。
CS管理的特点:
全程观念。
始终面向顾客。
持续改进。
CS兴起的时代背景

企业开展CS管理的意义

,增强企业竞争力

本书的基本结构
第1章为引论。
第2章主要陈述CS的相关概念。
第3章主要陈述企业开展CS管理的基础工作。
第4章陈述CS的顾客信息管理的推进实施。
第5章将营销活动归纳为三个最主要环节:吸引顾客→保持顾客→固化顾客购买偏好,并对这三个环节开展CS营销的主要内容进行介绍。
第6章主要陈述CS的测量技术与方法。
第7章对公共部门开展CS管理进行简要介绍。
第8章整理一些相关的CS管理案例,供读者参考。
思考题
。
。
第2章 CS的相关概念
鉴别组织的顾客
CS及其内涵
顾客抱怨
鉴别组织的顾客
GB/T 19000-2000标准为“顾客”下了比较完整的定义:
顾客(customer)指接受产品的组织或个人。