文档介绍：医务人员服务礼仪
主讲人:杨丽波
提高自身修养
完善个人形象
提升医院形象
增强市场竞争力
医院礼仪培训目的
培训内容共六个模块
医护人员的精神面貌与行为原则
医护人员服务形象的基本要求
医护人员的职业仪态训练
微笑服务礼仪
合理看待医患冲突
职能部门接待礼仪
第一讲:工作者是快乐的
何谓快乐?
伊壁鸠鲁说: 所谓的快乐,是指身体的无痛苦和灵魂的无纷扰。
美最新研究发现
勤奋工作会得到巨大回报———让人更健康更幸福快乐。
个人感悟
快乐是一种充实,快乐是一个角度,快乐是忙里偷闲时的愉悦
第二讲:服务意识与服务态度
医者仁心
热爱本职工作、恪尽职守
尊重患者
一视同仁
用语文明
礼貌待人
爱护公物
公私分明
互学互尊
团结协作
希波克拉底誓言
我郑重地保证自己要奉献一切为人类服务。我将要给我的师长应有的崇敬及感戴;我将要凭我的良心和尊严从事医业;病人的健康应为我的首要顾念;我将要尊重所寄托给我的秘密;我将要尽我的力量维护医业的荣誉和高尚的传统;我的同业应视为我的手足;我将不容许有任何宗教,国籍,种族,政见或地位的考虑介于我的职责和病人间;我将要尽可能维护人的生命,自从受胎时起;即使在威胁之下,我将不运用我的医学知识去违反人道。我郑重地,自主地并且以我的人格宣誓以上的约定。
第三讲:优质服务的意义
概念
满意度服务、舒适度服务、惬意度服务
分类
感悟
优质服务是从消费者、客户、办事群众的利益诉求出发,完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程,力求实现合规、高效、人性化。
优质服务——让平常的人把不平常的事做得不同寻常的漂亮。
第四讲:医护服务中的行为准则
1
文明的举止行为
2
优质的心理服务
3
良好的工作态度
第五讲:医护人员应具备综合的职业素养
思想品德素质:
爱祖国、爱人民、爱护理、为人类服务
良好的医德医风,责任心同情心爱心,忠于职守,廉洁奉公
诚实的品德,较高的慎独修养,高尚的思想情操
专业素质:
文化修养、护理理论和人文科学知识
实践技能、敏锐的观察能力和分析能力
健康的心理,乐观开朗稳定的情绪,宽容豁达的胸怀,健壮的体魄和规范的言行举止
医护人员服务形象的基本要求
端庄、整洁、稳重
基本仪容
整洁合体,典雅大方
头发;帽子;
护士服;
护士鞋。
工作装的SPO原则
保持自然美;
淡妆上岗;
修剪指甲,不染甲;
不宜戴戒指和手镯。
修饰适度