文档介绍：口腔职业化素养培训之四
熊曦州
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从自身岗位出发,如何做好客户管理,客户的服务,增加客户对合美口腔诊疗过程前、中、后的体验感,维系客源,增强客户体验?
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客户管理----全方位各环节
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客户管理的意义
开拓新客户成本是维护老客户的成本10倍左右,以前是6倍左右;
失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失等。
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客户管理的策略与方法
一、牢固树立“客户为本”的经营理念,全
心全意为患者服务。
1、以患者为中心。
2、患者永远是“对”的,你说他不对,他
不付钱;我们不要与患者争论对错,对
错都不重要,成交才是最重要的---不
成交也要让患者开开心心的走!即使患者
错了,我们也要主动引导帮助纠正错误。
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二、培养医患忠诚度
1、信任是基石首先是医生对诊所的忠诚
和信任(交流的底气来源) 爱岗敬业、
爱患者的忠诚感情。感染患者。
其次患者对医生的信任。
2、偏好是医患惠顾的前提
包括服务偏好、文化偏好,或者是诊所
品牌的偏好等。
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3、门诊销售的是技术和服务,也是在卖一
种精神和文化
“不怕贼偷,就怕贼惦记”——不怕客
不买,就怕客不来。
4、关系是一种缘分(自己或前台维系)
地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘……
5、关系是一种情分
人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、
恩情——重情营销。(情商)
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6、培养患者的惠顾精神
企业文化
消费文化与理念
品牌文化
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三、客户分级的主要标准(前台重点)
1、就诊的频率
2、信用状况
3、影响力
4、发展前景
5、忠诚度
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四、客户分群的主要依据
收入水平与经济条件
教育程度与个人修养
职业背景与业余爱好
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