文档介绍：口腔职业化素养培训之四
熊曦州
从自身岗位出发,如何做好客户管理,客户的服务,增加客户对合美口腔诊疗过程前、中、后的体验感,维系客源,增强客户体验?
客户管理----全方位各环节
客户管理的意义
开拓新客户成本是维护老客户的成本10倍左右,以前是6倍左右;
失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失等。
客户管理的策略与方法
一、牢固树立“客户为本”的经营理念,全
心全意为患者服务。
1、以患者为中心。
2、患者永远是“对”的,你说他不对,他
不付钱;我们不要与患者争论对错,对
错都不重要,成交才是最重要的---不
成交也要让患者开开心心的走!即使患者
错了,我们也要主动引导帮助纠正错误。
二、培养医患忠诚度
1、信任是基石首先是医生对诊所的忠诚
和信任(交流的底气来源) 爱岗敬业、
爱患者的忠诚感情。感染患者。
其次患者对医生的信任。
2、偏好是医患惠顾的前提
包括服务偏好、文化偏好,或者是诊所
品牌的偏好等。
3、门诊销售的是技术和服务,也是在卖一
种精神和文化
“不怕贼偷,就怕贼惦记”——不怕客
不买,就怕客不来。
4、关系是一种缘分(自己或前台维系)
地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘……
5、关系是一种情分
人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、
恩情——重情营销。(情商)
6、培养患者的惠顾精神
企业文化
消费文化与理念
品牌文化
三、客户分级的主要标准(前台重点)
1、就诊的频率
2、信用状况
3、影响力
4、发展前景
5、忠诚度
四、客户分群的主要依据
收入水平与经济条件
教育程度与个人修养
职业背景与业余爱好