文档介绍：国内先进医院流程调查报告
调研情况概述
调研时间:2003年11月24日—2003年12月8日
序号
调研医院
调研方式
备注
1
北京健宫医院
访谈院领导及相关科室主任,询问病人和工作人员、现场观察各个科室与病区等
重点调研
2
北京同仁医院
访谈院长助理及相关主管人员,现场观察, 模拟就诊
重点调研
3
北京大学第三附属医院
现场观察,咨询相关人员
4
北京朝阳医院
访谈科室主任,现场观察
重点调研
5
卫生部北京医院
现场观察,咨询现场工作人员
6
北京安贞医院
访谈科室主任,现场观察
7
北京军区总医院
访谈科室主治医生,现场观察,询问
重点调研
8
北京协和医院
现场观察
9
某某亚心医院
访谈主管人员,现场观察各个病区等、详细咨询病人
重点调研
重点调研
北京健宫医院
北京健宫医院
2000年重组改制后,规模不断扩大,业绩逐年攀升,社会声誉良好
2000年投资6000余万进行资产重组
2002年收入8000多万元
在职员工600余名,床位近500张,临床、医技科室33个
在胸外科、心血管介入、肿瘤治疗等领域具有较强的实力
血液透析中心通过国际GDP认证首家通过ISO9001:2000/ISO9002:1994/ EN 46002:1996/ISO13488:1996四个国际质量体系认证的医院
北京首批医保定点医院
北京唯一的医保定点民营医院
北京市医院规范化服务达标单位
中国保护消费者协会确认的《诚信经营单位》
北京健宫医院
做大规模
做强品牌
健宫医院独特的经营管理方式引起了业界的广泛关注,
在医院业务流程管理和服务质量提高方面做出了重要探索。
做深市场
做精管理
做细服务
医院文化管理模式
医院组织管理模式
医院质量管理模式
医院服务管理模式
医院制度管理模式
医院流程管理模式
医院作业管理模式
医院连锁管理模式
医院资源管理模式
医院发展管理模式
健宫医院的发展战略
北京健宫医院就诊大厅
住院办理
导向牌
小厅二:
急诊室、抢救室、外科门诊
门诊通道
医技科室
小厅一:
挂号、划价、取药、休憩
小超市
休憩吧
钢琴、咖啡
连心台(咨询)
大厅呈对称布局,功能集中,流程有序,服务人性化
入口
出诊专家名单
北京健宫医院服务特色
“大厅集成”:就诊大厅集接待、咨询、休憩、导诊、就诊、急诊和住院出院服务于一体。大厅空间通透明亮,功能布局一目了然
设两个小厅与就诊大厅有机相连,分别为挂号、收费、取药小厅以及急诊(留观)、抢救、外科门诊小厅。医技科室置于一,二层,方便患者检查
科室人员名单、服务项目、收费标准上墙,公开明示,每个科室都设有经营管理护士,服务敞开、透明、公开,如输液中心配药、中西药房取药等
药品、检查收费上墙、上电子屏幕明示。收费公示,为北京第一家
科室识别:每个科室的环境设计采用不同的主色调,便于识别、区分
“当日结算系统”:每科室经营管理护士负责打印该科室所有病人的当日消费记录,送到病人床前,并请其签字确认
医院环境清洁卫生,无异味,保洁有严格标准,如清洁地板、家具、卫生设备的时间间隔等
病房色彩温馨,医疗条件舒适完善,设有高、中、普通不同档次的病房供患者选择,另设VIP病房:套间、单人间、双人间、三人间,均有独立浴室
“人文关怀”,体现了对病人的关心: “养心斋”(病人活动室);免费公用厨房、六人套餐服务;多处绿色植物;吸烟室
到达医院大门
开始
时间
相关科室
结束
导诊护士
大堂副理
主动询问
出售红绿优惠卡
报告投诉
患者
北京健宫医院业务流程借鉴:门诊导诊流程图
挂号
接待咨询
引导帮助病人
发放宣传资料
介绍红绿优惠卡
测血压体重(免费)
疏导门诊病人
登记报告投诉
就诊流程
接待参观
到达医院
开始
时间
医生
引导帮助患者
Y
N
结束
病人是否熟悉相关科室位置
门诊导诊流程
问诊
缴费
患者
北京健宫医院业务流程借鉴: 门诊医疗流程图
分诊护士
接诊
导诊护士、大堂副理
分析诊断
住院、护理
病人是否需要住院
住院流程
初步检查
开辅助检查单
病人是否需要医技检查
Y
N
划价、缴费、取药或注射
N
Y
投诉相关人员
开始
时间
相关门诊科室
通知被投诉着
向被投诉科室提出初步处理意见
结束
导诊护士
接待病人投诉
传达投诉处理结果
护士长
北京健宫医院业务流程借鉴: 门诊科室投诉流程图
患者
了解投诉原因、客户要求,做好记录
投诉责任人是否接受
提出处理意见
院长办公室医务科
提出最终处理意见
顾客收到投