文档介绍：第五章书面沟通
复习回顾
1、什么是沟通?
2、什么是人际沟通?
3、什么是组织沟通?
4、什么是口头表达?
知识技能目标
知识技能目标
通过学习本章,学生应掌握:
1、了解书面沟通的定义、特点和基本形式
2、掌握有效书面沟通的标准
3、掌握商务信函的写作技巧
4、掌握求职信的基本结构与写作技巧
主要内容
第一节书面沟通概述
第二节写作的基础过程
第三节常用企业文书的写作方法与技巧
第四节求职信和个人履历的写作方法
导入案例一:没有说清楚还是没有听清楚?
有一天,总经理给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务,要求她向各个部门下发岗位职责空白表格,并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹小姐是否明白意思?她说完全明白,于是就去执行。
结果到了下午,事情出来了:到了规定的时间,技术部没有按时上交。总经理问曹小姐:你向技术部怎么传达的?曹小姐说,完全按正确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没上交?曹小姐说技术部就是没上交,不知道为什么。
导入案例一:没有说清楚还是没有听清楚?
总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室,问这个事情。技术部负责人回答说,当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说,自己确实传达了,为什么公司十二个部门就技术部没听清楚?技术部负责人说,确实没有听到。
到底是曹小姐没传达,还是技术部没听到?没有书面的东西,说不清楚。
请问:假如你是小曹,当传达总经理布置的任务时,你会怎么做?
导入案例二:发送配件引起的整治
二OO六年三月某日,本公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门小张为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个,按规定要求,陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货,以保证准确性。
结果陈某讲自己干了三年多,都很熟,声称要节省传真费用,且客户很急,要求电话口头报告型号,售后服务部小张鉴于这种情况,就相信了陈某,按陈某说的型号发去了配件,结果发到现场后,型号错误,又要重发,造成出差费用、运输费用等的增加,更重要的是影响客户生产。
导入案例二:发送配件引起的整治
事后处理此事,陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号;而售后服务部小张则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件,该相信谁?最后因为双方都在明知公司规定的情况下,违反了书面沟通程序规定,造成了损失,都有责任,分别进行了处理。
请问:造成陈某和小张争执的主要原因是什么?
怎样才能避免类似矛盾和争执的发生?
启示:处理不是目的,目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行,关键是执行中要严格要求,如果不执行,结果还是会造成损失,耽误事情。不是双赢,而是双损。
从以上实例和分析可以看出:在企业经营管理实践中,书面沟通函件不但重要,而且必要,对企业来说,应当采纳执行并监督执行到位。
第一节书面沟通概述