文档介绍：第一部分客户关系管理
与顾客满意度
一、客户关系管理
1、起源
来自北美和欧洲的权威机构提供的统计数据表明:
在全球500强企业中,它们在5年内大约流失50%的客户。
企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的7-10倍。
客户满意度如果提高5%,企业的利润将加倍。
在企业的所有客户中,大约有50%的客户没有为企业带来利润。(这就是银行对小客户收费的原因所在)
2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。
93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。
根据对一些公司CEO的问卷调查统计分析,他们最关心的话题是企业如何才能留住客户,增加客户对企业的忠诚度。
2、客户关系管理的理念
归纳众多国内外著名研究机构和跨国公司对CRM的理解,可以得出CRM指的是企业通过与客户之间的互动交流,理解并影响客户行为,要求企业在适当的时间、运用适当渠道为适当的客户提供合适的产品和服务,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。可以从三个层面表述:
(1) CRM是一种现代经营管理理念
(2) CRM包含的是一整套解决方案
(3) CRM是一套应用软件系统
3、意义
建设客户感情
培育客户忠诚度
开发潜在客户
推广延伸产品方式
建设市场利益:如市场占有率
为企业带来的竞争优势:全面提升企业的核心竞争能力;提升客户管理水平;重塑企业营销功能;提升销售业绩;降低成本、提高效率; 利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚度。
4、CRM原理
通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料,并强化改组服务和信息分析能力,使企业能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”(定制营销),从而提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保护更多的客户,最终增加营业额,实现通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。
综合所有CRM的定义,可以将其理解为理念、战略、技术三个层面,正确的战略、策略是CRM实施的指导,信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。企业实施CRM主要有6个重要领域:理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中,理念是CRM成功的关键,是CRM实施应用的基础和土壤。如下图所示:
CRM
理念
战略
战术
业务流程
技术
技能
5、CRM的作用
根据国外研究机构调查,CRM主要作用体现在三个层面:
(1)对外能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题,为客户提供超出其期望值的产品和服务,达到提高客户满意度的目的。
(2)对内可以改善企业内部工作人员工作环境,使得原来一些重复性工作减少了,提高了知识工作者劳动生产率。
(3)从ERP的层面而言,有了CRM的应用,能够有效地释放ERP的潜力。
6、CRM的基本功能
CRM的功能主要包括:
1、对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;
2、与客户进行沟通所需要的手段的集成和自动化处理;
3、对所有信息进行加工处理,产生客户智能。
7、客户关系管理的阶段
一般说来,顾客关系的管理包含7个较为明显的阶段
选择目标
询问管理
熟悉
欢迎
重新赢回
处理问题
发展