文档介绍：物业年度客户满意度提升计划表
提升项目提升策略行动计划负责人监督验证人成效衡量起始时间(用底纹标示)
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
感觉安全(重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受) 提升客户对安全管理工作的直观感受,增加安全感客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务; 各项目负责人品保部月度品质、现场检查
增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实; 月度品质、现场检查
每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受; 1、提报年度、月度军事训练计划;2、月度品质检查。
制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控。月度品质、现场检查
定期上门统计出租户信息,消除安全隐患; 月度品质检查租户信息
夜间岗位配备警用手电,以减少业主见不到秩序维护员现象; 月度品质、检查现场物品配备
加强对客户的宣传与引导主动上门,住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测; 提报检查项目及业主签字内容
定期印制安全类宣传单,各出入口岗位发放,客服人员上门访谈时发放; 提报宣传单内容及派发照片
定期开展突发事件演****争取更多的客户参与进来; 提报演****照片
定期开展安全宣传讲座; 提报开展讲座照片
安全管理与客户服务并行,让客户居住安心安全巡查时,发现客户忘记关门窗的,及时提醒客户; 抽查夜班值班记录表或月度品质检查
发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩,用可视对讲提醒业主,并重点关注;
加强内部管理及员工培训编制岗位应知应会,强化新职员对岗位快速适应; 各项目负责人品保部提报应知应会内容及月度品质检查培训记录
每月组织不当班秩序维护员到窗口岗位进行岗位实操演练培训,让队员能直观感受到自已的不足和他人的优点,并快速成长; 月度品质检查实操演练培训记录
开展各类评比活动,不仅树立岗位标杆,而且还要在班组中营造竞争氛围,拉大差距; 月度品质检查评比活动或现场询问
客服人员定期到安全班组开座谈会,与一线秩序维护员分析案例,提升一线人员的服务意识; 提报座谈会记录与照片
公共设施维护(重点提升公共设施完好性和维修及时性) 加强公共设施维护的计划性制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改; 提报公共设施保养计划及月度品质现场检查
制定夜间巡查计划,夜间公共设施维修人员和片区秩序维护员参与其中,重点检查夜间照明的完好性; 提报夜间巡查管理制度及月度品质检查
关注客户所关注的,明确工作重点以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成; 提报公共设施维护时限表
加强人员的责任心,发挥团队优势公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制; 抽查巡查记录表及月度品质现场检查
实行片区责任制,片区客服人员、秩序维护员和维修人员对所辖片区公共设施负责; 月度品质现场检查
对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围; 提报评比结果
在做工作的同时,还要加强宣传,让客户知道我们所做的各项工作对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏告知业主; 月度品质现场检查
公共环境卫生(重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位) 明确工作重点,加强重点区域和重点时段的清洁与检查制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境; 各项目负责人品保部提报触点区域、时间段;月度品质现场检查
定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净; 提报各项目保洁工作操作程序;月度品质现场检查
全员参与环境工作,持续发扬物业人过地净的优良传统全员管理,划分责任区域,避免死角存在; 提报责任区域划分表;月度品质现场检查。
每周管理人员进行集中巡查,每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励; 提报巡查记录表;月度品质现场检查及前台《工作信息记录本》。
强调全体职员人过地净,检查执行情况,与考核挂钩; 月度品质现场检查。
要求秩序维护员固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾;
绿化养护(重点提升客户观感) 保持小区客户集中区域的绿化观感开拓思维,外出学****在小区内做一些标志性的植物造型; 月度品质现场检查
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;
加强对绿化养护,减少病虫害影响针对季节制定绿化养护计划,并落实到位;