文档介绍：增强客户服务能力,提高客户
满意度之我见
目前,烟草行业已经站在一个新的更高起点上,面临着许多新的矛盾和问题。我国政府履行《烟草控制框架公约》工作已经启动,今后烟草发展的外部环境将受到更加严格的限制;鉴于烟草产品的特殊性,面临着吸烟与健康问题更加严峻的挑战;随着社会主义市场经济体制的不断完善和对外开放的不断扩大,面临着市场竞争更为严峻的挑战;由于行业近年来的高速增长,面临着如何在较高税利水平上实现持续增长的严峻挑战。如何延长稳定增长期,避免出现大的波动,任务更加繁重和艰巨,而这项任务很重要的一部份责无旁贷地落在客户经理的肩上。
生命可以归结为一种简单的选择:或忙于生,或匆匆死。如何面对挑战,成就卓越?个人认为,卓越的客户经理应该至少具有两项关键特质,一是塑造阳光心态;二是树立操之在我的积极态度。
一、塑造阳光心态,扩大自己的影响圈。
心中没有阳光的人,势必难以发现阳光的灿烂,只有微笑地面对人生,才有微笑的人生。
在我们日常生活中,经常会遇到各种麻烦和困扰:工作环境不称心,事情处理不公平,期望中的事情落空,好心没有
得到好报,先进评比没有份,自己工作再辛苦也没有得到领导的认可,受冤枉挨批评等等。对这类事情,只有用积极的心态去面对,心里就会想得开,心胸也就会豁达,就能妥善对待、处理好这些事情,工作顺利,心情舒畅。如果总是想不开,越想越气,自控能力减退,情绪失去控制,言行也就出现反常现象。甚至为了一点小事,大闹一场,出言不逊,开口伤人,使你的人品大为降格,人际关系受损。更有甚者,干脆连工作也不想要了,提出辞职。到头来受伤害的还是自己,根本不值得。
心态出了问题,那就要调整好心态,好心情才能欣赏好风光。客户经理的内心如果是一团火,就能释放出光和热。要想温暖别人,客户经理的内心要有热。点亮一盏心灯,塑造阳光心态,积极主动地去影响别人,客户经理的影响圈会越来越大。
客户经理拓展自己人际交往的宽度,扩大自己的视野和圈子,就是拓展自己的人脉,给自己的生命注入更多养分。
二、树立操之在我的积极态度。
人因思而变。客户经理有了操之在我的思维,你就会变的积极、乐观、向上、开朗、愉快。
受制于人者往往被环境所左右,销售政策较好的时候兴高采烈、阴霾的日子或遇到困难的时候无精打采。而操之在我的人,心中自有一片天空,环境的变化没有太大的影响。
受制于人常怀着“不鸣则已,一鸣惊人”的心愿,却往往落入好高骛远的陷阱,最终叹息自己的“怀才不遇”。而操之在我者处于逆境时仍能引吭高歌,带动愉悦心情,努力上进,创造了看得见的希望。操之在我者主动付出,积极地从事本职工作,创造了许多意想不到的机会。操之在我者秉持“脚踏实地,努力耕耘”的理念,投入双手打拼的行动,终至享受自己的“甜美果实”。
三、提高客户满意度的核心是执行力。
没有强有力的执行,所有的战略、策划、制度只能是建在沙滩上的高楼。
客户经理感觉茫然、盲目、忙碌往往是执行力缺失的具体