文档介绍：酒店员工服务意识培训
威海大酒店员工培训服务意识
(一)客我关系
顾客是餐厅业务的主要人物,顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。
作为餐厅,并不是顾客依靠服务员,而是服务员依靠顾客,无论何时何地,都要坚持顾客至上的原则。
餐厅营业,并不是顾客来打扰服务员,而是顾客来享受服务员的工作与服务,更确切地说,是顾客花钱来买服务员的服务。
经营餐厅,并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们,而是顾客拥护餐厅才来光临。
顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者,因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。
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顾客所带来的,是他们的要求,而服务员的工作,则是想方设法满足他们的要求,这才是客人之所以光临餐厅的原因。
顾客不是一些枯燥无聊的统计数字,而是有血有肉、有感情、有感觉的人。
每一个餐厅员工都要时时提醒自己:顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。
每一名餐厅员工都要牢记:顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。
光顾餐厅的顾客,有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。
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(二)优秀服务员的素质
健康正常:合理安排饮食起居,保持健康而良好的身体。
礼貌和微笑:让礼貌和微笑发自内心,使客人舒畅满意,上司鼓舞,同事破处融洽。记住,如果礼貌是你的“宝剑”的话,那么微笑则是你的“盾牌”。
谦恭:谦恭是一种美德。
清洁:着装整洁,善于修饰,讲卫生。
守时:有时间观念,提前5分钟上班。
兴趣:帮助发展自己的工作潜力。
自我设计:用合理、有序、有计划的方式处理问题。
助人:乐于助人,乐于服务他人,关心同事。
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合作精神:具有团队精神,在工作中、同事之间互相照应,为达到共同目标, 最大限度地发挥自己的作用。
服从上司:乐于听从和执行上级的决定和命令,即使遇到误会也会“先服从, 后上诉”,给上司予应有的尊重。
自律:学会在各种情况下的自我控制。
责任心和可靠性:具有强烈的责任感,视餐厅如家,不需监督可独立完成工作,这样终会得到大家的信任。
适应性与灵活性:能解决新的、不可预见的事件,遇事镇定,熟练地运用既定的原则和程序。
领导潜力:能正确理解形势和同事,能够激励和主动帮助同事完成任务,达成工作目标。
良好的知识与技艺:了解餐厅,掌握适当行业知识、技艺。
自信心:敢于坚持已见,在挑战中不怕遭受挫折。
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(三)微笑服务
微笑也是一种风度,我们要经常保持笑容,要微笑服务。要以微笑征服客人,要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征,微笑是和睦相处的反映。/
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1、“九个一样的微笑”
①领导在场不在场一个样。
②内宾外宾一个样。
③本地客与外地客一个样。
④生客熟客一个样。
⑤大人小孩一个样。
⑥生意大小一个样。
⑦吃与不吃一个样。
⑧购物与退货一个样。
⑨主观心境好坏一个样。
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“九个一样”体现了对客人要一视同仁,服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民族,都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感,而且违反酒店员工应有的职业道德。
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2、微笑方式
①对年长宾客,发出尊敬的微笑。
②对年轻的宾客,发出热情、稳重的微笑。
③对女同志,发出贴心、关心的微笑。
④对农民宾客,发出朴实、诚心的微笑。
⑤对工薪宾客,发出诚挚的微笑。
⑥对年轻的伴侣,发出祝福的微笑
⑦对儿童,要有欢快、爱护的微笑。
⑧对知识分子,发出文雅、大方、自然的微笑。
⑨对无理取闹的宾客,发出自信、自重的微笑。
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3、微笑操作练习
第一步:“念一”。练习时,要使双颊肌肉用力向上抬,口里念“一”音,用力抬高口角两端,但要注意下唇不要用力太大。
第二步:口眼结合。眼睛会“说话”,也会笑,如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”,二是“眼神笑”。
第三步:笑与语言结合。微笑地说“早上好”,“您好”,“欢迎光临”等礼貌用语。
第四步:笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢,双手交叉放在背后,右手放在左手上,面带微笑,亲切、自然、神气。/
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