文档介绍：实训作业3
客户分类
假设你是麦德龙超市客户管理部的负责人,你怎么对你的顾客进行分类,以便更好地发展客户和为客户服务。要求:
根据麦德龙超市的特点,分别用2种客户分类的方法写出超市顾客的分类依据。
针对上面的每种分类,写出每种客户的特点,并应该怎么样服务?
简述麦德龙超市的特点:
麦德龙集团在进入中国之前,对中国市场曾做过长达六年的市场调研,在对市场分析预测的基础上最终只选择了现付自运制。现付自运制是顾客在超市内自由挑选商品,结算时只能使用现金,不能赊账或使用信用卡等,超市不向顾客提供资金帐期,购物后顾客自己将商品运回。这种模式适应了快速高效的销售需要,大大降低了超市的营运成本。
麦德龙超市通常设在大城市城乡结合部的高速公路或主干道附近。这样既避免了市中心及市区的交通拥挤,又因土地价格相对便宜,减少了投资风险。它商圈的辐射半径通常为50公里。麦德龙仓储式超市从外观看就象一个现代化的大仓库,其营业面积一般为15,000~20,000平方米。外部设有与营业面积几乎相等的停车场,内部结构比较简单,。货架下半部分用于商品的陈列展示,与普通超市无异:而其上半部分则用于相应商品的存放,起到了仓库的作用,从而使销售和仓储合为一体。货架间距较大,便于存取货物的叉车通过,完成迅速补货的工作。
(根据以上麦德龙超市的特点产生以下顾客分类)
首先我截取从麦德龙超市对于客户方面不足的特点进行分析.(除客户之外的方面先不予考虑.)
,麦德龙的服务人员将会员填写的《客户登记卡》的资料输入微机,创建顾客的初始资料。会员信息管理系统自动记录顾客每一次的购买情况,根据各类客户的购买频率和消费结构,准确分析出客户需求的动态发展趋势,使麦德龙能对顾客需求变化迅速做出反应,及时调整商品结构和经营策略,最大程度地满足顾客需求。(优点)
“ABC”三类,其专门成立的“客户顾问组”,对客户的消费结构进行分析,向客户(特别是中小企业)提供特色咨询服务。同时,与主要的客户进行沟通,向他们提出采购建议,帮助客户降低采购成本。通过提供全方位服务,麦德龙不仅拥有了大批的稳定客户,还及时掌握了市场需求动态,从而提高了商品管理的主动性和灵活性。(优点)
“顾客节”表明企业对小型工商业户的重视,重申以顾客为合作伙伴、与顾客共同发展的服务理念,从而赢得了顾客的好感和信任。2000年4月上海麦德龙举行的“顾客节”活动,推出了10份为工商业户提供具有专业水准的“套餐”——帮助他们选择最适合的商品,让它们“用最少的钱,配最全的货”;这其中有为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单;有为小型餐饮业准备的各种套餐餐具;有为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录,等等。(优点)
有一句话说,,但
若要帮麦德龙超市写出自己的客户分类,我们必须首先知道它已有哪些分类,不足,,我选择两种进行具体说明.
(一).绝大多数普通超市的目标消费群是无差异性的,即服务对象是全体普通消费者,消费者短期内的重复购买率高,但每次的购买量不大,多为临时性随机性消费行为。而仓储式超市的目