文档介绍：渝光(集团)乳业发[2009] 号
《客服投诉处理管理办法》
第一条目的
为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制修订本办法。
第二条定义:
所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务工作不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。(以下简称“客户投诉”)
第三条客诉分类
根据客户投诉异常原因的不同区分为:
(一)非质量异常客诉:服务投诉、货物短装或错装引起的客诉问题、由于销售政策引发的客诉等。
(二)质量异常客诉:酸包、胀包、苦包、漏包、臭包、少量等客诉总题。
(三)重大投诉:
1、同批次单品在7天内被投诉达10起以上;
2、从接到投诉之日起超过五天以上未解决的投诉;
3、与投诉方商定最终赔偿金额在500元以上的;
4、工商、质检等政府管理部门介入;
5、投诉方(产品消费者)产生健康变化并进行医疗检查(费用100元以上);
6、媒体介入;
7、重点客户(直供大客户或是大型渠道合作商)投诉等。
第四条处理投诉的原则:
坚持“分级负责,归口办理”和“逐级处理”的原则。
第五条职责
(一)客服部门:(客诉主要负责部门)
1、行政人事部作为公司顾客投诉的主要负责部门,应及时、冷静、高效、负责地对顾客投诉进行处理,并做好协调沟通工作;
2、负责客服电话(89077078、**********)接听;
3、负责做好客诉信息的登记汇总工作。客诉信息包括:投诉人姓名、(工作单位)、联系方式、地址、购货单位、产品名称、购货数量、购货日期、产品批次、投诉问题等;
4、对于典型、重大质量投诉事件,客服负责人接到投诉后及时通过电话通报品控负责人;对于重大投诉事件,客服负责人接到投诉后即时了解情况立即电话汇报分管领导。
5、对于重大投诉事件,接到投诉后,直接处理人与负责客服工作的部门经理要第一时间以电话、面谈的方式向公司相关领导汇报(总经理、公关工作分管领导、客服工作分管领导、销售工作分管领导),并及时汇报处理进程与最终结果。
5、顾客投诉的信息反馈:
(1)每周一,客服员及时将上周顾客投诉反映的产品质量问题的处理汇总表,以OA形式发给客服负责人,经审核后及时以OA形式发给生产系统品控部负责人及相关负责人;
(2)每月第一个工作日,客服员及时将上月顾客投诉反映的产品质量问题处理汇总表以OA形式发给客服负责人,经审核后及时以OA形式发给销售部负责人和分管领导、
生产系统品控部负责人和生产负责人;
5、对于典型、重大质量投诉事件,客服负责人接到投诉后及时通过电话通报品控负责人;对于重大投诉事件,客服负责人接到投诉后即时了解情况立即电话汇报分管领导。
(二)销售渠道:(客诉第一经办部门)
1、销售一线人员作为第一经办人,负责在第一时间安抚顾客,在权限范围内处理客诉,避免事态升级。
2、负责在处理客诉的时候(质量投诉),须第一时间将客诉信息反馈给客服部门,由客服员作好信息记录;
第六条处理程序
客户投诉处理流程,如下表。
  产品质量问题引起的客诉处理
定义
由于产品质量问题造成的客诉
受理条件
 
1、需经过一线销售人员或客服人员的品质判断,如属我司产品质量问题,予以受理,否则不予受理。最终判定结果以乳业公司品管意见为准,最终解释归梦工场销售公司客服部;
2、问题产品不得超过保质期,超时不予受理。
费用结算
1、因销售公司原因引起的费用由销售公司承担;
2、因生产原因引起的费用由生产部门承担。
流程
客服将小票及问题奶带回公司
超出权限范围的向公司领导请示汇报
客服人员重要投诉的现场处理
1、1:10以内的赔付(≤50元)
顾客投诉→向顾客致歉、进行安抚→耐心倾听→帮助投诉人分析出问题的可能性→征求投诉人解决意见→告诉顾客公司解决问题的原则及方案(1赔1)→有异议,如果不能达成一致意见,请致电客服人员89077078→投诉处理结束后感谢顾客提出的宝贵意见,并道别.
滞销问题引起的退换货
定义
由于产品滞销从而引发的退换货问题。
受理条件
1、产品进货时间不少于4个月;
2、滞销品属2004年及2005年齐心报价单内商品;
3、滞销品最小包装单位为最小未拆封内盒;
4、滞销品不影响二次销售;
5、滞销品应不是促销商品、订制品和特别约定商品;
6、滞销品的退换货数量必须以我司确认的为准;
7、滞销品必须在经销商提供的库存资料上有连续的体现;
8、回总部的货物,必须有经过分支机构和总部审批的《客诉及退换货申请表》和《退换货申请明细表》,退回分支机构的货物由分支机构负责人审批;
9、退换的货物须经过我司人员的品质鉴定
10、退回的货物必须与我司批复的内容退货一致
11、必须退货